QC 快速入门1.pptVIP

课程内容 12个关键流程 管控数据 课程目的 掌握12个关键流程目的、操作要点 了解最佳实践 Qualitycare概述 愿景 通过给客户提供更优异的服务，一种在任何时候都超越客户期望的服务，以增加经销商的业务和收益率 使命 在最短的时间达到福特的QC项目认证，以便最快的得到利益 在所有的部门，包括服务部，零件部，销售部，都需保持这一服务标准，已持续的改善提供满足和超越客户期望的服务 最大限度激发员工的忠诚与热情，并愿意在经销商贡献他(她)们的智慧和能力 12个关键流程 0-主动客户接触 目的 新车客户在第一时间知晓售后服务，为日后回本店维修/保养作引导 在经销商三大部门之间建立起互动和沟通，确保向客户提供全面、一致的服务 改变等客户上门的习惯，通过预测其需求，主动联系现实或潜在的客户，邀约其回厂，以保证客户的忠诚度 0-主动客户接触 实施要点 新车交车流程，主要由销售顾问、DCRC经理、服务经理执行，辅助设施/工具有：新车交车区、《新车交车计划》、《新车交车确认表》 新车交车后5~7日电访流程，主要由DCRC专员执行，辅助设施/工具有：DMS客户管理-保有客户-销售回访任务的分配/录入 主动客户接触流程（包括首保、定保、久未回厂、续保等目标客户），主要由DCRC专员执行，辅助设施/工具有：DMS客户管理-客户关怀-定期保养提醒、保险到期提醒等 0-主动客户接触 规划专门的新车交车区 醒目的新车交付流程图 1-预约 目的 “削峰填谷”，客户无需等待，服务专员从容接待，秩序井然 经销商事先知晓以更好地满足客户的需求，为其提供方便，并彰显其尊贵 有利于后续流程的顺利执行 1-预约 实施要点 经销商人员熟练说出预约的好处及预约热线 预约电话是专用直拨电话，且电话铃响3声（音乐彩铃10秒）内有人接听 预约关联人员(DCRC/服专/零件)熟练掌握预约客户信息 DMS系统中的客户预约记录完整 DCRC预约专员为客户提供优先预约时间段供选择 预约接待服专正确且及时地填写预约欢迎看板 DCRC预约专员主动提醒预约客户按时到达，若有时间变动，及时修正 DCRC预约专员主动电访关怀爽约客户 1-预约 2-互动式接待 目的 客户来访的需求得到尊重和确认 可能会发现客户没有留意到的隐患和故障 避免不必要的事后纠纷 更多的互动交流，更多的营销机会 建立经销商、服务专员与客户间的良好关系和相互信任 2-互动式接待 实施要点 前台要保证随时有人第一时间招呼客户 服务专员配备互动式预检工具 服务专员应尽量参照该客户的维修历史,确认更新的客户信息 互动式预检建议时间在15-20分钟内完成，服务专员可根据具体情况灵活掌握，特殊情况可以做非完全预检 2-互动式接待 最佳实践 应急接待流程 疑难故障及大修接待流程 互动接待话术 附件销售话术、养护产品销售话术、套餐销售话术 3-目录式报价 目的 流程旨在保证客户明明白白消费，维修项目及其费用的透明化，将大大提升客户的信任度和满意度。确定的、描述清晰的工单将大大有助于后续的车间技师做工、零件预拣等工作 避免后续可能的分歧 巩固经销商与客户之间的良好关系与相互信任 3-目录式报价 实施要点 服务专员能够在前台查询并确定价格、完工时间、零件等信息 所有进入车间的车辆，服务专员按照操作代码打印工单 向客户逐一解释维修项目及费用，给客户一联工单 对于增加维修项目等情况引起的更改价格和交车时间，服务专员要正确更改工单并征得客户同意 带客户进入客休区并介绍给DCRC专员 3-目录式报价 最佳实践 目录式报价话术 操作代码 4-客户关怀 目的 增加可能的销售机会； 展现品牌价值； 避免客户进入车间； 即修即走，避免停车位占用； 与客户当面交流的绝佳机会，增进了双方的相互了解和信任； 及时确认可能有的增修项目； 4-客户关怀 实施要点 客休室布置 氛围 季节变化 功能区实现 产品手册、保险、精品等信息展示（辅助资料查询手册） 服务专员引见 客休室专员接待 客休室每日检查 4-客户关怀 最佳实践 5-控工排程 目的 保证按承诺的时间准时交车 有效安排车间生产，避免消极怠工，提高生产率，提升员工满意度 维修进度一目了然，便于掌控 在前台与车间之间实现有效的信息交流，使服务专员随时了解车辆维修进度，技师了解全部工作安排，提升经销商内部沟通效率 可以向客户展示经销商内部的有序管理，提升其品牌形象 5-控工排程 实施要点 服务专员准确理解客户需求，对常见问题具有判断能力； 经销商有明确的派工原则 服务专员应向技师说明客户的需求描述，交待维修项目，及承诺的交车时间 技师发现增修或延时项目时，应第一时间向服务专员报告增修项目及原因、所