【word】 基于中国移动特定业务场景下的客户关系管理分析.docVIP

基于中国移动特定业务场景下的客户关系管理分析 弟30卷第16期 V01.3ONo.16 企业技术开发 TECHNOLOGICALDEVELOPMENTOFENTERPRISE 2011年8月 Aug.2011 基于中国移动特定业务场景下的 客户关系管理分析 王超 (东华大学,上海201620) 摘要:文章在简要分析客户关系管理定义及内涵的基础上,基于特定业务场景,对中国移动客户关系管 理进行分析. 关键词:CRM;客户关系管理;业务场景 中图分类号:F626文献标识码:A文章编号:1006—8937(2011)16—0053—01 1概述 1.1CRM的定义与内涵 客户关系管理(CustomerRelationManagement)产生 与发展是现代企业管理思想,现代营销观念和现代营销 手段的发展.客户关系管理的定义是指通过管理客户信 息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长 期,稳定,相互信任,互惠互利的密切关系的动态过程和 经营策略. 客户关系管理是由信息技术,CRM应用模块以及 CRM经营理念三部分组成,缺一不可.信息技术是CRM: 实施的技术基础;CRM经营理念是CRM实施的管理理 论基础.当客户与一个企业建立业务关系时,他们期望获 得特定的价值回报.只有当这些期望获得满足时,他们才 会保持并发展这种关系. 企业不但要提供足够的价值来吸引客户,而且为了 能留住客户,