第十章 服务人员和内部营销(定).pptVIP

三、内部营销 2、内部营销的含义 3、内部营销的层次 4、内部营销的管理过程 5、内部营销的作用 四、 内部营销体系的构建 1、企业内部营销的整体目标 2、企业内部营销体系 3、开展内部营销需注意的问题 案例：门童的失误 一家高级饭店的门童，由于失误而在客人入住一小时后才把行李送上客房。门童把行李送到之后，把这件事情告诉了主管。主管立即向客人道歉，并且在饭店的计算机系统上记录下这位顾客所遇到的问题，并要求所有员工在客人剩下来的时间里对客人给以特别的关注。 很多人面对这种情况总会想方设法掩饰错误，因为在传统组织中，主管知道了会叱责门童，甚至要扣奖金等。但是在这里，所有人关心的是顾客，管理人员会采取某种纠正错误的措施支持员工的工作。所以不要叱责下属，而应该把注意力放在解决问题上。 第十章 服务人员和内部营销 服务企业成功的秘诀在于深谙与顾客接触的工作人员才是公司最关键的角色。 ——戴维· S · 戴维森（David S . Davidson） 一、服务人员、顾客对企业的作用 制造企业 服务企业 顾客 顾客 有形产品 员工 必须与顾客接触的员工 无须与顾客接触的员工 前台服务员 厨师 一、服务人员、顾客对企业的作用 顾客对企业的作用 重复购买 口碑传播 服务利润链 二、服务人员的内部管理 1.“满意镜”理论 满意的员工 工作热情高 提供优质的 服务 工作效率高 满意的顾客 满意度提高 更低的成本 重复购买 2.顾客/员工信息传递表 公司——员工 员工——顾客 1.关心员工遇到的问题并解决问题； 2.让员工了解组织内部发生的事情； 3.树立组织整体观念，增强员工的责任感； 4.尊重员工； 5.适当下放权力并支持员工的决定； 1.帮助顾客的服务态度； 2.由于熟悉业务，能够为顾客提供服务； 3.热爱本职工作并有能力为顾客服务； 4.把顾客作为具体的个人对待； 5.努力使顾客相信企业所做的承诺能够实现 案例：改变卡耐基一生的赞美 卡耐基小时候是一个公认的坏男孩。在他9岁的时候，父亲把继母娶进家门。当时他们还是居住在乡下的贫苦人家，而继母则来自富有的家庭。 　父亲一边向继母介绍卡耐基，一边说：亲爱的，希望你注意这个全郡最坏的男孩，他已经让我无可奈何。说不定明天早晨以前，他就会拿石头扔向你，或者做出你完全想不到的坏事。 　出乎卡耐基意料的是，继母微笑着走到他面前，托起他的头认真地看着他。接着她回来对丈夫说：你错了，他不是全郡最坏的男孩，而是全郡最聪明最有创造力的男孩。只不过，他还没有找到发泄热情的地方。 继母的话说得卡耐基心里热乎乎的，眼泪几乎滚落下来。就是凭着这一句话，他和继母开始建立友谊。也就是这一句话，成为激励他一生的动力，使他日后创造了成功的28项黄金法则，帮助千千万万的普通人走上成功和致富的道路。 服务的不可分离性 服务企业的人员管理非常重要 1.服务业三种类型的营销——营销铁三角 公司 员工 顾客 内部营销 外部营销 互动营销 花旗银行的服务文化 内部营销作为“激励员工提供持续高质量服务的一种手段”，成为服务营销的研究主题之一 内部营销是一种观念和哲学 内部营销是一种人力资源管理 的思维和实践 内部营销是一种组织内各部分 相互运作的机制。 内部营销的内涵 内部营销的核心：如何培养具有顾客意识的员工。 即有效管理员工的态度，提高员工服务顾客的意识，并对自觉进行服务的行为给予激励。 态度管理 即指经理、一线员工和后勤人员以高度的责任感来完成与他们职位相符的工作，为内部和外部顾客提供服务。 沟通管理 怎样成功地雇佣、训练和尽可能激励员工很好的为顾客服务的工作？ 服务人员的训练 服务人员的处置权 服务人员的义务和职责 服务人员的激励 服务人员的仪表 服务人员的交际能力 服务人员的服务态度 案例：里兹卡尔顿饭店——照顾好那些照顾顾客的人们 里兹卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。与其他的国际性饭店相比，里兹卡尔顿虽然规模不大，但是它却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。 里兹卡尔顿专门盯准公务初行者和旅游者当中最顶端的那5%，并投其所好。为了实现这个目标，公司首先提出了“照顾好那些照顾顾客的人们”的口号。整个宾馆连锁在挑选人员的时候都分外精心。他们找的是那些关心他人的人。一旦被选中，员工们就要接受如何照料顾客的集中培训。 员工们为了确保不失去任何一个顾客，学习一切所需的知识和技能。公司的员工都知道，不管是谁，只要你收到了顾客的投诉，那么在投诉解决之前，这项投诉就归你全部负责处理。无论哪个部门的员工，无论他正在做什么，都必须放下手中的事情去帮助顾客。里兹卡尔顿授权员工可以当场处理问题，无须请示上级。每个员工可