VIP五型班组.docVIP

燕莎店顾客服务部客服创建“五型班组” ——VIP室 班组建设汇报 燕莎友谊商城紧紧围绕“一切以顾客为中心”的服务宗旨于2006年6月成立燕莎店VIP接待室。作为商城整体部署的一个重要部分，燕莎店VIP室秉承“打造精致生活设计师”的经营理念，延续“尊重、理解、体贴入微”的服务精髓，树立燕莎店高起点，高品位的服务形象。VIP室是一个服务目标明确，以提供人性化超值服务为主旨，设立的一个私密、休闲的交流场所，在提供超值服务的同时，积极倡导“服务+营销”的理念，营造交流平台，通过生动、有趣的营销活动，增强人性化服务的内涵，为燕莎商城的至尊卡友带来强烈的归属感，并成为燕莎企业文化宣传的载体，作贯彻“中国服务”的先锋，践行“中国服务”的排头兵。 VIP室作为一个新成立的班组，不同于卖场的其它岗位，我们不断根据上级领导的指示和要求，摸索和创新出一套符合“五型”班组建设的工作标准和规范，现汇报如下： 一、管理型方面： 根据商城的各项管理制度和要求，健全班组制度。以此来明确班组成员的工作职责和标准。保证日常接待工作有序进行和高效运转，做到有规可依、有章可循。形成一整套行之有效的日常接待服务规范。 1、根据VIP室职能，设立工作岗位规范和职责。其中包括：日常接待服务、办理至尊卡流程、专属活动邀约接待、增值服务礼遇，如：陪同购物、预约商品、服务设备设施清洁养护等； 2、根据班组每一个人的特长，任人唯贤、各司其职，保证高效率，相互监督。如：考勤制度、礼品发放制度、由办事一丝不苟、认真的同志负责记录和清点账目；异业合作项目、展示商品、问卷调查等，由平时思想具有创新而又善于沟通的同志负责；对于精通电脑和有文笔特长的同志，则要求负责数据统计、和撰写申请等工作；采买物料、邀约活动等都需要对工作责任心强的员工负责； 3、为保证每月的指标完成，VIP室自己设立“小白板”，每月把升级进度、至尊卡置换、本月指标，一步了然于班组员工眼前，做到心中实时了解商城销售与进度发展状况； 二、和谐型方面： 每个员工都是企业形象的代言人，而企业形象的内部张力就是荣辱与共奋进所带来的张力。个人的成长离不开团队的力量，个人始终是与团队一起成长的。大家经常挂在嘴边的话就是“大家齐心，永葆第一”，话虽然简单，却深刻体现着VIP室全体成员共进步，共成长的精神，因此，每个人在日常工作中处处体现着团队的意识和风范。 在部门领导的带领下，大家的团队精神日益增强，相互尊重、彼此信任、相互支持，表现出良好的职业道德、饱满的工作态度、严谨的工作作风和团队合作意识，确保每一项工作顺利完成，同时也增强了员工的归属感，取得了事半功倍的效果，大大提高了工作效率。在思想上，领导带头及时了解员工的思想动态，积极主动解决员工的思想问题和生活困难，尽量帮助排除员工的后顾之忧，使大家生活舒心、工作安心、事业顺心。在管理上，注重倾听不同意见，特别是见解差异较大的意见和建议，加强民主管理，坚持班务公开、透明。保证班组成员对班组工作知情、参与并进行监督。在工作上，大家爱岗敬业，团结一心，注重交流与沟通，每天利用交接班时间，传达商城、门店、部门的指示精神，布置近期工作，并将每项工作进展情况及时通报、交接。在大家的通力协作下，不仅确保日常卡友接待工作、高端卡友维系工作及专属活动准确到位；而且还通过与相关班组和部门通力协作与配合，出色完成了一项又一项领导交办的重要接待任务。同时也向卡友传递燕莎人以顾客为中心和全心全意为卡友服务的经营理念，正是源于这种强烈的团队凝聚力、协作意识和积极向上的工作态度，使至尊卡友维系工作备受各级领导高度重视，也赢得了广大至尊卡友的高度赞扬。 三、效益型方面： 效益型班组就是经济效益的精细化管理素质培养，目前我们能做的是： 1，向管理要效益—激活潜能，提升员工价值。 2，向成本要效益—规范成本预算和控制。创建“效益型”班组，班长要合理组织生产，按时保质保量完成生产计划。 3，向现场要效益—消除浪费。要做到诚信服务，赢得社会效益。 4，向节约要效益—人人节约积效益，创建“效益型”班组，班组职工要树立主人翁责任感。 组里人人皆达人，收纳达人，节约达人，环保达人，废物回收，打印纸双面使用，我们从点点滴滴践行对燕莎的承诺—助推燕莎腾飞，用我们微薄的力量。 四、创新型方面： VIP室现有工作人员6名，平均年龄36，我们始终把激发自己的创新热情、保持班组的技术创新活力作为班组建设的首要工作来抓，打造出一支作风顽强、技术精湛、勇于创新的智能型员工团队，代表着当前公司接待顾客的最高水平，不仅满足了企业经营工作的需要，同时也为燕莎持续、稳定、健康的发展作出了积极的贡献。 近几年，为了满足燕莎打造国际都市百货旗舰的需要，公司对员工队伍的整体素质提出了更高的要求。作为公司重中之重的VIP接待员感受到了前所未有的压力，一方面危机感