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招商观园客服部服务细节备忘 客服部所有员工在服务过程中要做到如下几点： 1. 始终保持微笑服务状态，标准为“三米之内见微笑、一米之内听问候”。 牢记并不断更新楼盘知识。 行走步履轻盈（不要直接从销售台前方经过以免打扰售楼员办公），紧急情况下可稍稍踮起脚尖快步走或小跑，不能影响客户及销售团队。 所有门要轻开轻合。 爱惜公共物品，尤其是营销现场的展示物品、洽谈桌椅等。 树立良好的服务意识，始终保障对客户的问候、目光交流等。 密切关注来访的老人、小孩。 下面具体介绍各个岗位的工作细节： 一、1F引导员 客户进入会所，1F引导员统一致欢迎词：“您好，欢迎光临！”指引客户至台阶处，引领时注意走在客户的左前方，并照顾到随行人员，可适当与客户交流：“您是过来看房的吧？我们的销售大厅在二楼。”客户行至台阶处若是想出门看外面的水景和园林，跟客户简单介绍所见之景，适时提醒客户要注意安全，尤其是带小孩的客户，引导员需提醒：“请您小心湖面，照顾好小朋友。”出门左边区域施工进行中，告知客户为非参观区。言辞不必强调不安全，以免给客户造成不适感，客户执意要行至水边或前往非参观区，则提醒客户这样不安全，请客户到二楼销售大厅。 客户从台阶上2F时，提醒客户“请小心台阶”，待客户行至平台时回到引导员岗位。引导员要尽量记住所有来过的客户，其二次来访时（含两次以上），可直接询问：“上次接待您的是哪一位售楼员？”或者“您的置业顾问是哪一位？”若客户记不清楚，告知他可以通过登记的电话号码查询。对讲通知2F引导员“这是**的客户。”由2F引导员将客户指引给售楼员。 当客流量很大，无法逐一带至台阶处时，可告知客户“您从左手边台阶上去，我们的销售大厅在二楼。”手势示意要到位。注意不要让小朋友在1F室内水景旁玩耍。 当来的客户是找营销经理时，先问询“您贵姓？之前有预约吗？” 有预约则带客户到2F，若营销经理在大厅内，可直接指引客户给经理；若营销经理在开会，则先请客户在洽谈区就坐，2F会务员准备茶水，告知营销经理“**先生或**小姐来访。”根据营销经理的意向跟进。没有预约则问询客户来自什么单位，先请客户在洽谈区就坐，2F会务员准备茶水，告知营销经理“**单位的**先生或**小姐来访。” 根据营销经理的意向跟进，不可将未预约的客户直接带给营销经理。 二、1F会务员 地产项目部、营销中心等开会或临时性会议接待时，需及时准备会议室，座位不够时请安管协助从其他房间搬椅子到会议室，注意轻拿轻放，勿产生噪音或损坏物品。必要时准备1~3个烟灰缸置于会议桌上。无特殊要求时为与会人员用纸杯或玻璃杯准备温开水、红茶（夏天准备凉开水），记清与会人员喝的茶饮，及时续杯勿混淆。重大会议时会务员需站立在门外或门口待命。会议结束后指引与会人员离开并整理会议室。 三、2F引导员、会务员 以“您好！”问候客户。当客户想到目前不供参观的平台时适当提醒：“这边是非参观区，……”根据1F引导员提供的信息指引客户给售楼员，问询客户喝什么“我们这边有红茶、咖啡、奶茶供应，请问您喝什么？”奉茶给客户时轻声说：“您的红茶，请慢用。”客户在沙盘区时直接将茶水递到客户手中，当客户在洽谈区就坐时，应将茶水放置在客户随手可及之处（前期客流量较小时服务员应在洽谈区实地感受水杯的最佳放置位置）。奉茶切不可从距离自己近的客户面前经过直接给距自己远的客户，而是应从客户的后侧绕行，奉茶过程中不可背对客户。左手托住托盘，不可将托盘放置在桌上，右手端茶杯时注意轻握茶杯的下部。记清客户喝的茶饮，及时为客户续杯并跟客户进行简短言语或目光交流，注意不要因为续杯影响到售楼员跟客户的谈话。一般情况下待客户离开后再撤走水杯等，若是洽谈过程中客户要求撤走水杯，及时上前撤走并告知客户，离开时稍退两步再转身。若茶水洒到桌上或地板上，不要慌张，第一时间跟客户道歉并马上拿纸巾或抹布擦干。 售楼员带领客户参观样板房时，对讲机通知样板房：“客服四号，售楼员**带着两位男士三位女士过来看房。” 时刻在售楼员目光可及之处，尤其是当售楼员跟客户在洽谈区交流时，在其左右实时提供复印、拿文件等服务。必要情况下协助售楼员接听销售前台的电话：“您好，招商观园”，记清最新楼盘资料，语速适中、吐词清楚，“您可以到现场来了解具体情况，我们这边有专业的置业顾问可以为您置业提供参考意见。”“感谢您的来电。”协助售楼员为客户作登记，注意登记本一页可以登记4位客户，不要空格漏页。 2F会务员要时刻保证水吧有开水、温开水供应，注意红茶、咖啡等饮品要保证其处于温热状态。 四、样板房讲解员 开启样板房所有的灯，将空调调整到最适宜的温度，常开门窗通风换气。收到2F通知后提前准备好鞋套，客户到来后指引客户坐下穿鞋套“您好，这边坐着穿一下鞋套。”双手将鞋套分别递到每位客户手中，最后递鞋套给售楼员。遇到老人小孩可协