[2018年最新整理]大副工作流程.docxVIP

安吉皇家酒店大堂副理日常工作指引大堂副理岗位职责：直接上级：前厅部经理代表总经理接受及处理店内客人对酒店内所有部门和地区（包括个人）的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；会同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害）；解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、找人、找物）；维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒、房客之间的纠纷等）；维护酒店利益（索赔、催收）；收集记录客人各类意见并及时向总经理及有关部门反映；维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；督导、检查在大堂工作人员的工作情况遵守纪律情况；协助总经理或代表总经理接待好VIP客人；慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务；与前厅运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况；向客人介绍并推销酒店的各项服务；协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；负责督导高额账务的催收工作；定期探访各类重要客人，听取意见，并作好资料归整存档工作；负责酒店发生紧急或突发事件后（停水、停电），对宾客的安抚和善后工作；完成总经理及前厅部经理临时指派的各项工作。二、大堂副理LOG-BOOK记录规范制度目标：通过大堂副理的工作日志，使酒店管理层直接了解酒店发生的重大事件，客人投诉和各部门营运状况。标准程序：将当日日期记录在工作日志的左行；将事件涉及到的客人的姓名，包房号码，事件发生的时间等等记录在工作日志中；事件的起因和经过用准确，精炼的语言记录，不要附个人感情色彩；将大堂经理当时所采取的行动和客人的反应记录在工作日志中；需要管理层做出的决定和客人的要求记录下来；需要其他班次跟进的工作和跟进后的结果记录下来；将管理层的批示和意见复印后送至各相关部门；每个班次在交班之前均需要首先阅读大堂经理工作日志；在每天早晨将大堂副理工作日志送至总经理办公室；大堂副理工作日志每日所应记录的内容；每日发生的重大事件，如重要宾客的入店，结账，酒店当日所举行的重大活动等；酒店设备的运转情况，如，酒店空调，用水用电用气情况等；日发生的宾客投诉和大堂经理所采取的相应措施；当日酒店账目上所发生的金额较大的冲账，账目调整情况；有价值的意见和建议，客人对酒店服务的满意程度和其他相关信息；当日客人特殊要求的处理情况，如房门加双锁，房间内开通传真服务等；酒店总库的开启情况，记录开库部门，领取货物名称，数量和时间等；酒店各部门的营业秩序，特别是夜间的营业秩序；其他需上报酒店管理层的事宜。前厅部大堂副理及前厅部经理权限：（1）、大堂副理权限：1、减免单笔100元以内，每月不超过2000元；2、当天生日者可赠送V3等级果篮一个；3、中华府餐饮打折9.8折；4、西餐厅自助餐8折；5、每月免费咖啡5杯；6、洗浴根据洗浴主管权限给予客人打折；7、延迟至下午两点之前，下午七点之前超出部门免半；8、根据VIP等级赠送不同等级的鲜花、果篮；9、处理投诉安抚客人过程中可赠送果盘一份（50元标准内）；10、免费升级一级的权利。四、大堂副理班次工作流程：A班：（07:30-15:30）提前十分钟到岗，查看大堂副理LOG-BOOK、接待LOG-BOOK（签阅）、礼宾LOG-BOOK（签阅）、总机LOG-BOOK（签阅）、行政了楼层LOG-BOOK（签阅），熟悉发生的事件，需要跟进的要保持跟踪并记录进程；查看本日预抵、预离、特殊要求房间、VIP客人的预定；检查前台、收银、礼宾工作人员的到岗情况，检查前台、收银及行李房的卫生；检查员工的仪容仪表是否合格；检查酒店大堂的光线、酒店门口旋转门的运转情况及大门口门上方LED显示屏的信息是否正确或是否更新；早上八点半把大堂副理LOG-BOOK给行李员送至上级阅览；早晨在C/I,C/O高峰期协助接待和收银，行李员缺岗时及时补位；早班在客人退房的时候收集三份客人意见单，并在意见单的封面上写上客人的房号、入住日期-离店日期、公司名称及收集意见单的日期；在早班的时间内抽查三间空净房（不同类型的房间），对查出的问题记录在大堂副理LOG-BOOK上，并把查出的问题知会相关领导关注；在早班的时间内按照酒店相关规定或规范对前台、收银、总机、行政楼层接待、商务中心的电话礼仪进行检查；发现问题及时纠正，对不符合标准的行为的予以及时纠正，如屡教不改的根据规定给予相应的书面警告；在本班次中解决入住客人和退房客人的投诉，比如：退房时房间物品的丢失、地毯的烫伤、物品的染色、客人消费品账务的询问，发生的一切事件记录在大堂副理日志上；在本班次处理酒店发生的突发事件，遇到问题要做到依照酒店的原则，灵活处理；15:00组织早班、中班的员工在指定的地点开工作交接会；会前或者会后和中班大堂副理交接大堂副理工作，需要跟办或知会的事件。早班工作结束。 1