超市服务质量与顾客忠诚关系.pptVIP

调查方法 测评体系构建 第三节 实证分析 统计方法 信度分析 描述性统计 描述性统计 双因素T检验 单因素方差分析 相关分析 第四节 结论和展望 建议与展望 调查报告 学校：重庆文理学院 姓名：邱 先 鹏 目 录 背景和意义 第一节 实证调查 第二节 实证分析 第三节 结论和展望 第四节 第一节 背景和意义 超市营销的重点从以产品为导向转为以顾客为导向，企业之间的竞争己经不仅仅是产品和服务的竞争,更是争夺顾客的竞争。 因此，关注超市的服务质量与顾客忠诚,并研究服务质量对顾客忠诚的影响有着重要的理论研究价值和现实意义。 调查目的 服务 质量 顾客 忠诚 作用 机制 第二节 实证调查 查找文献资料 自行编制调查 问卷 发放问卷大规 模调查高效率 回收 统计问卷归纳 整理 利用质量统计 方法以及MINI TAB15.0和SPS S17.0分析 RSQS模型构建 问题 解决 服务 质量 人员 互动 可靠性 实体性 RSQS 模型 隐变量 显变量个数 显变量 服务 质量 10 商品归类清楚，排列整齐，易于寻找。(A1) 排队等候付款时间不会太长。(A2) 该超市的商品渠道正规，质量很好(B1) 价格标签记录正确，交易小票、发票不会出错(B2) 员工乐意随时为顾客提供帮助和服务(C1) 员工不会因为太忙而疏于响应消费者的请求(C2) 顾客遭遇问题员工能尽力协助解决(D1) 超市愿意处理商品退换、更换，并负责退货和赔偿(D2) 超市商品价格比较合理(E1) 隐变量 显变量个数 显变量 顾客 忠诚 4 需要购物时首选该超市(Q1) 推荐其他人购买该超市的商品(Q2) 会继续在该超市购物(Q3) 会持续、长期的购买该超市的商品(Q) 问题 非 常 同 意 同 意 一 般 不 同 意 非 常 不 同 意 A1 商品归类清楚，排列整齐，易于寻找。 5 4 3 2 1 A2 排队等候付款时间不会太长 5 4 3 2 1 B1 该超市的商品渠道正规，质量很好 5 4 3 2 1 B2 价格标签记录正确，交易小票、发票不会出错 5 4 3 2 1 C1 员工乐意随时为顾客提供帮助和服务 5 4 3 2 1 C2 员工不会因为太忙而疏于响应消费者的请求 5 4 3 2 1 D1 顾客遭遇问题员工能尽力协助解决 5 4 3 2 1 D2 超市愿意处理商品退换、更换，并负责退货和赔偿 5 4 3 2 1 E1 超市商品价格比较合理 5 4 3 2 1 E2 超市的营业时间便利 5 4 3 2 1 Q1 需要购物时首选该超市 5 4 3 2 1 Q2 推荐其他人购买该超市的商品 5 4 3 2 1 Q3 会继续在该超市购物 5 4 3 2 1 Q4 会持续、长期的购买该超市的商品 5 4 3 2 1 调查问卷表 基本资料 1、您的性别是（） A.男 B.女 2、您的月生活费（） A.800以下 B.800-1200 C.1200-1600 D.1600-2000 E.2000以上 被试人口统计学特征描述 特征变量 类别 人数 有效百分比（%） 累计百分比（%） 性 别 男 134 46.50% 46.50% 女 154 53.50% 100% 月生活费 800以及以下 87 30.20% 30.20% 800-1200 157 54.50% 83.70% 1200-1600 19 6.60% 90.30% 1600-2000 5 1.70% 92% 　 2000以及以上 20 6.90% 100% 样本分析 信度分析 根据评估结果的一致性或稳定性,检验测量工具的可靠程度。本研究选用克隆巴赫a系数检验量表的信度 描述性统计分析 通过数据整理,反映样本的分布与基本特征,得出服务质量及各维度的关系 双因素T检验 利用两个来自总体的独立样本来推断总体均值是否存在显著差异的一种统计方法 单因素方差分析 研究一个变量的不同水平是否对观测变量产生显著性差异 相关分析 描述两个变量之间关系的密切程度,它反映的是当控制了其中一个变量的取值后,另一个变量的变异程度 统计方法 表各量及维度的信度分析 变量 问项数量 a系数 变量 问项数量 a系数 实用性 2 0.754 政策 2 0.714 可靠性 2 0.754 顾客忠诚度 4 0.894 人员互相 2 0.805 整体 14 0.943 问题解决 2 0.756 通过SPSS17.0的统计分析得出,实体性、人员互动、问题解决、政策及整体的系数都在0.7以