永辉超市四公里店顾客满意度调查________报告__________08市营1___2008041203_陈豪.doc

永辉超市四公里店顾客满意度调查报告 根据《市场营销模拟》课程的要求，我组特别对永辉超市四公里店做了一份市场调查问卷，问卷的主要目的是为了加强学习和实践，同时也是为了让永辉超市四公里店更好的了解顾客需求，并不断改进商品需求和服务，本次调查共采集样本22个，其中有效样本20个，无效样本2个。现将这次的调查报告结果分析如下： 结构变量分析： 结构变量名称：　　　　　　 分值（全部数据）: 对满意度影响： 超市形象 61.3313 0.0779 配套硬件设施 60 0 内部购物环境 68.75 0.044 服务质量 69.0286 0.7302 超市政策 65 0.426 促销 71.25 0 满意度 76.0957 忠诚度 47.5 1.顾客满意度得分为76.0957，忠诚度得分为47.5。 2.结构变量中，顾客评价最高的是促销，最低的是配套硬件设施。 3.对满意度影响最大的结构变量是促销，内部硬件设施对满意度的影响相对较小。 4.为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注促销、服务质量、内部购物环境、超市政策、超市形象。 二．观测变量分析： 观测变量列表 编号　 观测变量名称　　　　　　 观测变量分值 对满意度影响 1、 知名度 51.25 0.0296 2、 商品质量稳定性 67.5 0.0483 3、 停车 60 0 4、 购物通道宽敞 68.75 0.044 5、 服务主动热情 67.5 0.4161 6、 礼貌待客 71.0526 0.3142 7、 结算快捷方便 62.5 0 8、 物品寄存 65 0.426 9、 促销幅度 71.25 0 10、 促销信息提供 71.25 0 11、 总体满意度 70 0 12、 与主要竞争对手比的满意度 76.3158 0 13、 重复购买频率 47.5 0 14、 相对消费比例 67.5 0 1.超市知名度得分为51.25，对满意度的影响为0.0296。 2.观测变量中，顾客评价最高的是与主要竞争对手比的满意度，最低的是知名度。 3.对满意度影响最大的结构变量是物品寄存，知名度对满意度的影响相对较小。 4.为了改善顾客满意度，从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：停车，结算快捷方便，物品寄存，服务主动热情，商品质量稳定性，购物通道宽敞，礼貌待客，促销幅度，促销信息提供 。 （一）观察变量分析——超市形象 在超市形象的各观测变量中，用户评价最高的是商品质量稳定性，最低的是知名度。对满意度影响最大的要素是商品质量稳定性，最小的要素是知名度。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在超市形象方面，需要改进的优先排序为：商品质量稳定性、知名度。 （二）观测变量分析——配套硬件设施 在配套硬件设施的各观测变量中，用户评价最高的是购物通道宽敞，最低的是停车。对满意度影响最大的要素是物品寄存，最小的要素是停车。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在配套硬件设施方面，需要改进的优先排序为：停车、结算快捷方便、物品寄存、购物通道宽敞。 （三）观测变量分析——促销 在促销的各观测变量中，用户评价相同。各观测变量对满意度的影响相同。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在促销方面，需要改进的优先排序为：促销信息提供、促销幅度。 满意度提升方案 综合考虑观测变量在满意度矩阵中的位置，对满意度的影响大小和得分，对所有的观测变量提出改进排序。 本改进排序建议没有考虑企业的资源和能力，以及改进各观测变量的成本等要素，因此，企业在实际的改进工作中，需要在我们建议的基础上，参考上述提到的实际约束，实施切实可行的改进措施。 企业可以参考满意度战