海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司电话回访制度.doc

上海安吉斯铭东安汽车销售服务有限公司 AJSM/客服-004 电话回访制度 版 本： A版 受控状态： 分发编号： 2011年5月28日发布 2011年6月1日实施 修订日期： AJSM/客服-004 版次：A/0 页次：1/8 目的 为了解公司各项主营业务流程执行情况、了解并改进不足、切实提高客户满意度，特制定本满意度电话回访制度。 适用范围 所有首次来展厅看车客户、所有新车提车客户、所有维修保养提车客户。 职责 客户关爱部汇总销售潜客、销售交车三日及售后交车三日回访客户基本信息并执行回访。 客户关爱部每周/月提供汇总报告。 工作程序 4.1公司现执行客户满意度电话回访种类包括销售潜客回访，销售三日电话回访，售后三日电话回访。 4.1.1销售潜客回访名单来源于“展厅流量登记表”，应包括客户姓名、联系电话、销售顾问。 销售潜客回访是以首次来展厅客户为回访目标，以了解销售顾问展厅接待能力为目的而进行的电话回访。回访时间为客户来展厅后三天内。 4.1.2销售三日电话回访名单来源于“交车现场情况汇总”，应包括客户姓名、联系电话、销售顾问。 销售三日电话回访是以新车提车客户为回访目标，以了解公司在整个销售流程中服务表现为目的而进行的电话回访。回访时间为客户新车提车后三天内。 4.1.3售后三日电话回访名单来源于SVW-2系统，应包括客户姓名、车型、维修日期、联系电话、牌照号、服务顾问。 售后三日电话回访是以维修保养车辆提车客户为回访目标，以了解公司在整个维修保养流程中服务表现为目的而进行的电话回访，回访时间为客户维修保养提车后三天内。 4.2客户关爱部每周一次制作满意度情况PPT，供公司领导层了解公司目前的满意度情况。 4.3客户关爱部根据上海大众第三方满意度报告，每月可根据实际情况更改回访项目。 修订日期： AJSM/客服-004 版次：A/0 页次：2/8 4.4 回访类型、明细 类型 销售潜客回访 销售三日回访 售后三日回访 流程 回访人群 首次来店客户 销售提车客户 维保提车客户 回访时间 三日 三日 三日 回访责任人 电话回访专员 回访标准 销售潜客回访话术 销售三日回访话术 售后三日回访话术 回访记录 《销售潜客回访记录表》 《销售三日回访记录表》 《售后三日回访记录表》 结果反馈周期 周报、月报 结果反馈形式 PPT 4.5 回访、提升流程 回访标准制定 客户经理修改、完善、确定回访标准。 每个厂方客户满意度评价周期，客户经理根据厂方评价结果，与销售总监、售后总监协商并确定下一周期的回访标准。 回访标准及要求传达 客户经理将公司回房标准及要求告知电话回访专员。 　 回访执行 电话回访专员执行客户回访。 电话回访专员根据安吉斯铭东安大众确定的回访周期、标准、话术进行回访，并记录结果。 信息流转 电话回访专员定期将回访结果转达给客户经理。 　 信息分析 客户经理/展厅经理收集、汇总、分析、制作满意度PPT。 　 信息反馈 客户经理/展厅经理每周定期提供周报，供领导层了解近期客户满意度情况。 　 提升计划实施 各部门针对满意度回访中存在的弱项，制定“弱项整改表”，明确提升目标、提升手段、完成日期、责任人。并实施之。 　 提升计划检查 客户总监根据本周期内各部门“弱项整改表”，在到期后检查提升结果。 　 修订日期： AJSM/客服-004 版次：A/0 页次：3/8 5.0 相关文件 无 相关表单 “销售潜客回访表” AJSM/JL7.2-04 “销售三日回访表” AJSM/JL7.2-05 “售后三日回访表” AJSM/JL7.2-06 附件: 附1: 销售潜客回访话术 附2: 销售三日关爱电访话术 附3: 售后三日回访话术 本程序由客户关爱部编制， 编制人： 本程序由客户关爱总监审核， 审核人： 本程序由管理者代表批准， 批准人： 修