餐饮部散客服务标准作业规程.doc

餐饮部散客服务标准作业规程 1．0 目的 规范餐饮部中餐厅散客服务工作。 2．0 适用范围 适用于餐饮部中餐厅散客服务业务。 3．0 职责 3.1 餐饮总监统筹餐饮部中餐散客服务事务，指导实施本规程。 3.2 餐饮经理协助总监落实、补充、完善本规程。 3.3 餐饮部主管协助经理落实本规程。 3.4 餐饮部餐厅员工执行本规程。 3.5 餐饮各部协助中餐厅落实本规程。 4．0 程序要点及标准 4.1 餐厅散客正餐摆台程序: 4.1.1 铺台布： 选择尺寸适中的台布，需干净、无破损、熨烫平整（培训时另表规定）； 手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股向上，平整无皱褶，台布四周垂部分相等； 铺好台布后再次检查台布主清洁程度。 4.1.2 摆烟缸、牙签筒、火柴、鲜花： a) 圆桌摆放方法：主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直，火柴摆在烟缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在玻璃转盘正中间； b) 长方桌摆放法：中股缝距靠近桌边10公分处摆放烟缸，火柴(火机)摆在烟缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上，鲜花摆在中缝正中间。 4.1.3 一套餐具的摆放： 银盘距离桌边1指，银盘上面摆放吃盘； 餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放小勺，勺把向正左侧，餐盘右前方摆放小酱碟； 小酱碟右摆放银筷架、小酱碟、小碗中心在一条连线上； 银筷架勺托右边摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套店徽向上，套口向下； 小碗正前方摆放高脚水杯，杯碗间距1指； 餐盘上立式摆放折迭口布花。 d) 每套餐具的摆放： 圆台上每桌餐具的摆放：主位面向窗户，副主位在主位对面位置，每套餐具间距离相等且不得小于10公分； 长方桌每套餐具的摆放：长方桌的两个长边上各摆放两套餐具，长边上的两套餐具间的距离相等，每一边的两套餐具应与另一边上的餐具对齐。 摆放椅子： 圆桌高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后，其它座椅间距相等； 长方桌扶手椅椅边应与长方桌边距离为10厘米； 所有长方桌的扶手掎侧看应在与餐桌平行的直线上。 4.1.5 最后检查：摆台应符合以上标准。 4.2 中餐厅散客正餐服务程序: 4.2.1 引领客人入位： 当客人来到餐厅时，咨客应热情礼貌地问候客人： 问候客人时，遵循女士优先的原则； 使用专业语言问候客人； 如果知道客人姓名或职务，应称呼客人的姓名或职务。 确定客人的预订： 确定客人是否有预订，如客人尚未做预订，应立即为客人做预订； 询问客人是否有吸烟，如客人不吸烟，要请客人在非吸烟区就座。 协助客人存放衣物： 协助客人在衣帽间存放衣物，提示客人自己保管贵重物品； 将取餐牌交给客人。 引领客人入座： 左手拿菜牌，右手为客人指示方向； 引领客人进餐厅时，与客人保持规定的距离：1－1.5米； 将客人带到预订的餐桌前，征询客人的意见； 帮助客人轻轻地搬开座椅，待客人座前轻轻送回。 咨客与服务员交接： a) 咨客招呼服务员接待客人，并就就餐人数、主人的姓名及房间号等告知服务员，以便服务员能够称呼主人的姓名。 4.2.6 铺口布： a) 客人就座后，服务员应该上前为客人铺口布，并依据女士、老人优先，先宾后主的原则； b) 一般情况下应该在客人的右侧为客人铺口布，如果在不方便的情况下（如长方桌一侧靠墙壁），可以在客人的左侧为客人铺口布； 铺口布时应站在客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角找开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上； 当需要从客人左侧铺口布时，应站在客人的左侧，并注意左手在前，右手在后（其目的在于不要把胳膊肘送到客人胸前）； 如有儿童用餐，要根据家长的需要，帮助儿童铺口布。 4.2.7 小毛巾的服务： 第一次毛巾服务： 客人入座后，提供第一次服务； 将毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟上，摆放在托盘里； 服务毛巾时要从客人右侧提供服务，并依据女士优先，先宾后主的原则； 客人用过毛巾后，经客人同意后，撤掉毛巾。 最后一次毛巾服务： 客人用餐完毕后，席间换毛巾，须看客人食品是否用手拿吃，或汤汁多的食品再换毛巾，提供最后一次毛巾服务，标准与第一次一样。 4.2.8 酒水单的确定： a) 询问： 服务员为客人上过毛巾后，主动走到客人餐桌前，询问客人是否需要酒水或开胃酒。 b) 推荐： 如客人难以决定喝何种酒水或开胃酒，服务员应主动上前向客人介绍酒 水和开胃酒，并注意客人的国籍、民族和客人性别； 推销及建议时，注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受。 c) 填写酒水单: 在酒水单上写清服务员姓名、客人人数、台号与及日期； 将客人所订酒水整齐地书写在ORDER 单上，字迹要清楚； 书写时站直身体，ORDER单放在左手掌心，不能将ORDER单放在客人餐桌上； 记清每位客人分别所订酒水，以便准