销售员了解客户需求的方法.doc

销售员了解客户需求的方法 了解客户需求的最好方法是提问，通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。然而为了进一步强调客户需求，销售人员要对客户的需求进行重述。 对客户的需求进行提问 提问的基本原则 　　（1）用肯定句提问。在开始洽谈时用肯定的语气提出一个令客户感到惊讶的问题，是引起客户注意和兴趣的可靠办法。如“你已经??吗？”“你有??吗？”或是把你的主导思想先说出来，在这句话的末尾用提问的方式将其传递给客户。“现在很多先进的公司都构建自己的局域网了，不是吗？” 这样，只要你运用得当，说的话符合事实而又与客户的看法一致，会引导客户说出一连串的“是”，直至成交。 （2）从一般性的事情开始。向客户提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是先从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现客户的需求，创造和谐的推销气氛，为进一步推销奠定基础。 （3）了解客户的需求层次。了解客户的需求层次以后，就可以掌握你说话的大方向，可以把提出的问题缩小到某个范围以内，而易于了解客户的具体需求。如客户的需求层次仅处于低级阶段，即生理需要阶段，那么他对产品的关心多集中于经济耐用上。当你了解到这以后，就可重点从这方面提问，指出该商品如何满足客户需求。 （4）注意提问的表述方法。销售实践中，销售人员要注意提问的表达方法。例如一个保险推销员向一名女士提出这样一个问题：“您是哪一年生的？”结果这位女士恼怒不已。于是，这名推销员吸取教训，改用另一种方式问：“在这份登记表中，要填写销售人员的年龄，有人愿意填写大于二十一岁，您愿意怎么填呢？”结果就好多了。经验告诉我们，在提问时先说明一下道理对洽谈是有帮助的。 2、常见的提问方式 （1）请教式提问。这种提问是用婉转的语气，以请教问题的形式提问。这种提问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪的局面，又能探出对方的虚实。 如一推销员打算提出成交，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问：“这种商品的质量不错吧？请评价一下好吗？”如果对方有意购买，自然会评价；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。 （2）启发式提问。这种提问是以先虚后实的形式提问，让对方做出提问者想要得到的回答，这种提问方式循循善诱，有利于表达自己的感受，促使客户进行思考，控制推销劝说的方向。 如一个客户要买帽子，营业员问：“请问买质量好的还是差一点的呢？”“当然是买质量好的！”“好货不便宜，便宜无好货。这也是??” （3）协商式提问。协商型提问以征求对方意见的形式提问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步洽谈下去。 （4）选择式提问。在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。 人们有一种共同的心理，认为说“不”比说“是”更容易和更安全。所以，内行的销售人员向客户提问时尽量设法不让客户说出“不”字来。如与客户订约会，有经验的推销员从来不会问客户我可以在今天下午来见采购人员吗？因为这种只能在“是”和“不”中选择答案的问题，客户多半只会说：不行，我今天下午的日程实在太紧了，等我有空的时候再打电话约定时间吧。有经验的推销员会对客户说：“我是今天下午2点钟来见您还是3点钟来？”客户会回答说：“3点钟来比较好。”当他说这句话时，你们的约定已经达成了。 3、对客户提问的常用技巧 　　见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售人员面临的一个难题。多数销售人员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售人员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？ 　　（1）客户的目标或挑战。销售人员可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。例如询问“贵公司今年产量的目标是什么？”“贵公司今年的市场占有率有什么目标？部门有哪些目标？”每一个人都会为自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是客户愿意说的，因为说的是他自己的事情。 （2）客户的特殊需求。销售人员可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。 　　丁虞是北京一家大公司直接负责IT产品采购的副总裁，有很多IT行业的销售员都拼命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不容易接近。 突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。后来大家终于知道了那位销售员为什么能拿到那么大一笔订单。其实原因非常简单：丁虞有一个非常特殊的个人兴趣——这个副总裁喜欢一个小运动弹——玻璃球，那位销售