抓好“整提优” 促进大发展(发言材料).docVIP

全市“整作风、提效能、优环境”主题活动 督查整改阶段工作推进会典型发言材料 [2012.8] 抓好“整提优” 促进大发展 中国电信xx分公司 “优质服务”是企业的“生命线”，xx电信以“整提优”活动为契机，对照“六查六看”要求，在完成规定动作的同时，结合公司实际，推出了一系列特色举措，取得了阶段性的成效：干部员工作风有了明显转变，工作效率得到大幅提升，服务水平有了很大提高。上半年中，公司业务收入完成位居全省第一；装维及时率进入行业前列，客户满意率有了较大提升；荣获了“发展创新提升年”活动先进单位、“省五一劳动奖状”等荣誉称号。 一、领导重视，精心组织，周密部署 按照市委、市政府的部署，公司将主题活动及时摆上重要议事日程，与中心工作、业务工作同研究、同部署，迅速行动，精心谋划，制定了活动实施方案、考核办法，成立了领导小组和办事机构，做到了主要领导亲自抓、分管领导具体抓，一级抓一级，层层抓落实，在全公司形成了“党委领导、条块结合、分级负责、职责明确、联动高效”的工作格局。 xx电信坚持每周一次部门负责人例会，每月一次服务工作专题分析分。专题分析会上，由客户服务部通报服务工作在全省电信的排名、相关部门在分公司的排名，服务检查考核情况，指出当前服务工作中存在的重点、热点、难点，下一步的改进举措。 为扎实推进“整提优”活动，xx电信在每个阶段中设定里程碑，使每个阶段都达到理想目标。 二、结合实际，创新方法，抓出实效 （一）整作风，提升干部队伍素质 1、开展了“解放思想、争先创优、服务基层、服务客户，为企业双跨越作贡献”大讨论活动。要求各级领导和机关工作人员明确基本要求，消除思想障碍，克服错误观念，真正把思想和行动从当前xx电信存在的墨守陈规、因循守旧、不思进取、缺乏激情、相互推诿、不讲效率、脱离实际、作风漂浮的问题中解放出来，不断增强服务发展、促进发展的政治意识、创新意识、责任意识、大局意识、进取意识，团结和带领广大员工为xx电信的跨越发展建功立业。 2、开展管理人员进一线体验活动。开展了“走进营业厅，感知客户”体验活动，公司中层以上领导深入到营业厅，跟班营业员处理客户业务及投诉，将接触到的各类问题进行分析反馈，并提出服务改进建议；开展“走进装维，强化支撑”主题活动，公司营业部主任以上人员走进“云野班”，跟随社区经理开展装维工作体验，深入了解目前装维状况，加深与一线员工之间的感情交流。在“两进”活动中共收集各类问题320个，建议200多条，有效地提升了服务水平。 3、开展机关人员“下沉”活动。建立服务基层的机制，启动人员下沉计划，进一步增强基层单位发展能力。今年23位机关人员（市公司18位、县区分公司机关5位）下沉人员全部充实到县本部一线客户接触点岗位或农村营业部，为生产经营一线增添了新的活力。 4、把创建学习型企业作为提升员工个人素质、能力的基本手段，造就一支具有市场竞争力的高素质员工队伍。公司把职业道德教育、业务技能教育等纳入学习培训内容，统一组织，每月一个学习主题，一次考试，考试不及格的将扣罚300元绩效工资。 5、严肃劳动纪律。实行刷卡考勤制度，迟到半小时，扣罚30元，半小时以上扣罚100元，并进行通报。 （二）、提效能，增强服务社会能力 1、六个“TOP”。为提升工作效能，xx电信运用现代管理工具，将公司的几项重点工作划分为六个“TOP”项目，即“光网城市”、“校园市场”、“工业园区”、“流量经营”、“社区渠道”、“机制体制创新”，每月一例会、一通报，认真查找问题，切实抓好整改，不断推动工作开展。 2、“手拉手、心连心、促规模”活动。公司组织七个营销团队，营销团队由三至六个部门组成，各部门负责人带队，利用员工人脉关系，上门做好业务推介、3G智能手机演示、营销政企大单。中层干部转变工作作风，带头认领客户，利用工余时间，主动开展营销活动，取得了很好的效果。 3、优化服务流程。对公司相关工作流程进行优化，缩短局内施工时长，快速响应客户需求。对服务流程进行疏理、整合，尽量减少客户的办理业务时间、手续，极大地方便客户。 4、开展临柜五分钟技能竞赛活动。针对一些融合套餐，涉及的产品种类多，为提升效能，公司开展了“临柜5分钟”项目推进工作，经过IT优化，从后台系统中完善受理平台，压缩受理时间，力争90%的业务在5分钟内完成。同时，加强业务培训，提高营业员熟练程度，缩短客户等待时间。 （三）、优环境，树立企业良好形象 1、推出晚间修障特色服务。开展了线路资源整治，提升了装维效率；推出了晚间宽带修障服务，晚间10点钟以前为客户查修宽带障碍，解决了客户出现故障无法使用宽带的问题，也解决了许多客户白天上班无时间的困难，深受宽带用户好评。 2、3G辅导站、流量免费提醒。在各营业厅设立3G辅导站，免费辅导客户使用3G功能，3G智能手机用户，可随时到营