Performance Standards2　.doc

PERFORMANCE STANDARDS 前厅部员工 行为准则 总体要求 前台所有区域的所有用品必须24小时堆放整齐备有用 前台所有区域必须24小时保证清洁 要与客房部及工程部经常保持联系，以确保前厅的清洁及所有的设备正常运转，使之成为安全舒适的大堂 要在大堂内营造轻松、愉快、和谐的气氛 必须保证所有工作时间内至少有一位接待员能随时提供服务 所有服务台必须24小时开放 特别指出登记处和收银台必须要有客人清晰完整的签字 必须留心客人的动向 必须直接与客人打招呼和提供服务 在为客人提供服务时必须努力排除来自外界或自身的问题，做到热情及规范 在为客人未到达时收到的留言要记录在电脑系统中，在该客人进行入住登记时传达于客人 未到客人 的或住店客人的留言。记录时要注明时间日期及留言人的姓名，同时要重复一遍以确保留言的准确 必须将客人的传真在10分钟内交与客人 在接电话时必须清晰友好的问好并报出自己的姓名部门 前厅部有电话铃响起时，必须在三声或三声铃内接听。 必需注意按期登记的客人，并在登记表上注明客人在预订时以讲明的特殊要求，以便在客人登记后通知有关部门 和客房部核对住房报告 必需注意本部门对外的形象：客户关系，仪容仪表，工作表现，酒店促销，服务水准和安全标准 怎样处理延迟退房 当客人要求延迟退房的时间，我必须通过大堂经理取得是否能够延续的决定 办理未预订客的登记 必需问清客人对房间的要求 必需问清客人是要住吸烟室还是无烟室 必需熟悉房间的种类及各类房间有何不同 必需提供一种以上的房间供客人选择 必需提供不同种类但各有特色的房间 尽可能提供高级套房和一般套房 必需熟知行政楼层提供的特殊服务 提供给客人的房价必需清楚，含服务费或不含服务费用 如有查询，必需问清客人是否曾在酒店住或要求客人提供其身份证号码，再进行查询 查询客人是否是酒店常客，如果是的话，替客人填写登记表，在办理登记时要用客人的姓名称呼客二次 如客人提出要求，尽可能对房间进行准确的描述 在提供房价时必需强调房价与质量是相关的 办理登记 必需对客人有礼貌的表示欢迎 必需记录以下要点： 客人姓名 客人姓名的拼写 地址 房价 入住天数和离店时间 房数 吸烟室或无烟室 房间种类 客人的特殊要求是否以办妥 如客人的要求没有办妥，对客人进行道歉并解释其原因 在预订时要确认客房的种类 必需问清客人的结帐方式 必需要求先刷下客人的用卡号码 必需在登记同时将客人的留言交于客人 尽量回避客人的私事，如房号、留言和私人信件 必需回避客人心内小酒吧以准备好，鼓励客人使用 必须在钥匙袋上写明房号 必需准确有效率的办理登记 必需轻松的一步完成办理手续 必需提醒客人在住期间行的促销活动，特殊事件及酒店提供的设施 如果客人加入成为酒店会员，必需要能记得 如果客人是优先会会员，必需在系统中加以确认 如果电脑中无法查出该号码，必需请客人出示其会员卡，并马下输入电脑 如果客人不是优先会会员，需向客人介绍会员的利益，活动及各项经费 如果正值双积分活动，则要在办理登记时告知客人 如果客人是会员，必需保证客人的积分的累积 必需向客人介绍退房时的手续 如登记手续在晚上进行，必需为客人安排一下叫醒服务 要选择机会推销房间 必需预祝客人住宿愉快或类似的话 在客人离开登记台以前必需保持等待为其进一步服务的姿态 结帐手续 必需使客人感到满意 必需确认客人的姓名及房号 必需询问小酒吧的使用情况并立即通知客房部 必需尽快打印帐单给客人 必需注意帐单上的内容 必需对数据有解释的准备 如帐单中有争议，必须请大堂副理处理 要求能独立完成数据问题 必须征求客人对住宿的满意程度 必需告诉客人哪些收费并有在此单上 必须问清客人是否已经退出房间 必需询问客人的结帐方式 必须问清客人是否存放过私人物品件是否已取出 如果客人在登记时已经留过帐号，要取出 将收据等装入酒店信封交于客人 如果客人是优先会会员，在结帐时将其它费用一并结算 如果客人不是优先会会员，在结帐时必需提醒其这部分的收费 办理手续时需轻松的完成每一步 必需取回房间钥匙卡 希望客人能再来住宿 感谢客人住宿酒店，祝旅途愉快，希望能再来 等客人离开才强做另外的事 客房关系 在服务过程中，必须达到以下标准： 主动问候客人 微笑待客 对客人有礼貌地对视 全神贯注于服务 方语温和、坦诚、意思表达清楚且音量适中 态度积极 适当与客人进行轻松愉快的对话 努力与客人建立友好关系 努力通过服务使客人感到愉快 使客人感受到我们十分荣幸能为其服务 留神倾听客人的需求，切勿打断 确保客人姓名的准确性 尽量尊称客人的姓名 对客人的评语表示感谢 向客人主动提出乐意为其提供进一步的服务 如果客人有进一步的需求，欢迎其打电话来 并对为客人带来的不便表示歉意 来电： 在让客人电话等候这前，必需先征得客人的同意 回复时，