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全能型客户经理 销售执行手册 铃木销售部 二0一一年三月 用户记住了谁？有没有把顾客满意度放在第一位？销售 是把车销售出去，流程就结束了吗？销售顾问的薪酬就只有销售提成吗？ 全能客户经理的总则 从顾客的观点去思考及观察 提供销售满意度 回应顾客的需求 提供顾客的满意 销售活动的目的 实施全能客户经理是为的什么？ 全能客户经理岗位职责 根据全能客户经理模式管理要求每位客户经理需负责管理150-250个保客。对保有客户做持续友善的联络服务，以获得客户的持续满意及推荐新客户机会。 使用全能客户经理回访管理用具（短信、话术、邮寄）等资料。 每月在15日前上交保客信息更新资料至展厅经理处，由展厅经理上报汽车事业部 按照时间节点参照回访话术对新交车客户及保有客户进行电访，上门拜访、电子邮件、邮寄等方式确认客户满意度及用车情况。 根据保有客户车辆的行驶里程、时间年限全程跟踪服务，预约回厂、精品配件加装、维修保养、续保、置换、按揭购车、转介绍等业务。 熟悉掌握保客满意度调查回访项目及内容。 熟悉掌握新交车客户满意度调查回访项目及内容。 客户经理有责任开发新客户，客户档案里没有的客户信息，或者三年以上为回厂的客户。 需完善电子档客户信息资料及手工客户信息卡。按照时间月份建卡，按照月份分袋妥善收管（文件袋）。 每次客户回厂、回访后需在手工客户信息卡上进行统计记录，字迹清晰、书写工整，情况真实。 客户经理应具备较强的沟通能力和主动服务意识，掌握电话沟通的技巧。 学习并熟练掌握/运用主机厂销售流程。能够说明所有车型的特性和益处。 完成分配的新车销售、保险、精品附件、管理指标、等业务目标。 全能客户经理工作执行标准 顾客忠诚计划 相信→信赖→依赖 购车 第 X 年 第 2 年 第 1 年 第3 ~ 5年 满意度提升计划 关系经营 日程计划 换购 客情维护 定保招揽 精耕畜牧 基盘扩大 售前 售中 售后 潜在客、保有客 保有客 基盘客 重点：建卡数 重点：有望客的推进 重点：顾客的管理 一照（用户交车留影） 转介绍 二卡（贺卡、邀请卡、感谢卡等） 回厂 三邀请（自驾游、检测、店堂活动等） 续保 四礼（介绍成交送礼等） 精品、部品 销售 五电 二手车置换 六拜访 日程/流程 2日 负责人 2周 目的 ◆购车致谢 ◆车况问候 ◆购车情报收藏 销售顾问 ◆购车满意度调查 ◆车况问候 ◆购车情报收集 ◆首次免费保养的邀请及预约 内容 ◆代表公司向顾客致谢 ◆询问客户近2天之内有无使用上的疑问，并加以回答 ◆向第一次新购车客户讲述驾驶常识和技巧 ◆客户对使用车辆有好感的，请其介绍有购车意向的潜在客户 ◆完善用户详细的档案(QQ/Email/邮寄地址/家庭人员相关信息/朋友相关信息/职业、爱好等详情…） ◆感谢、再次介绍自己联系方式、等短信 ◆了解顾客对于车辆的使用情况 ◆询问销售顾问服务表现及购车过程满意状况 ◆客户对于所使用车辆有好感的，请其介绍有购车意愿的潜在客户 ◆首次免费保养的邀请及预约进店