客户满意度指数模型.pptVIP

李克特量表 顾客满意度指数测评中应用5级李克特量表。 一般采用的5级态度是： 满意、较满意、一般、较不满意、不满意。 顾客对某产品质量满意度测评表 测评指标 满意 较满意 一般 较不满意 不满意 产品外观 质量稳定性 使用性能 安全性 定量测评指标的转化 将不能直接用于李克特态度量表的那些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。 定量测评指标的转换 顾客要求 测评指标 赋值规则 5 4 3 2 1 电话接通迅速 接通的平均时间（秒） 5 5~15 16~25 26~30 30 手机接通率高 接通比例（%） 99 99~90 89~80 79~70 70 投诉率低 顾客投诉比例（%） 1 1~5 6~10 11~20 20 测评指标权重的确定 测评指标权重确定的方法 主观赋权法 客观赋权法 德尔菲法 层次分析法 客观赋权法 直接比较法 对偶比较法 直接比较法确定权重 测评指标 重要程度最小 比较倍数 权重 特性 经济性 可信性 安全性 1 1.5 2.0 2.5 1.5/7=0.21 1/7=0.14 2/7=0.29 2.5/7=0.36 合计 7 1.00 对偶比较法确定权重 测评指标 产品性能 售前服务 售中服务 售后服务 价格 合计 权重 产品性能 2 3 3 3 11 11/40=0.275 售前服务 2 2 2 3 9 9/40=0.225 售中服务 1 2 2 2 7 7/40=0.175 售后服务 1 2 2 2 7 7/40=0.175 价格 1 1 2 2 6 6/40=0.150 合计 5 7 9 9 10 40 1.00 德尔菲法 步骤： 1。选择专家 2。将待确定权重的若干测评指标和有关资料以及统一的确定权重的规则发给选定的各位专家，请他们独立地给出个指标的权重值。 3。回收结果并计算各指标权重的均值与标准差 4。将计算的结果及补充资料返还给各位专家，要求所有的专家在新的基础上重新确定权重。 5。重复上述第（3）和（4）步，直至各指标权重与其均值的标准差不超过预先给定的标准差为止，以此时各指标权重的均值作为该指标的权重。 层次分析法 层次分析法是运用美国著名运筹学家赛迪给出的1~9标度法，它根据各测评指标的相对重要性来确定权重。 赛迪1~9标度法 相对重要程度 得 分 说 明 同等重要 略为重要 基本重要 确实重要 绝对重要 1 3 5 7 9 两者对目标贡献相同 重要 确认重要 程度明显 程度非常明显 相邻两程度之中间 2、4、6、8 需要折衷时使用 A= α11 α12 … α1n α21 α22 … α2n … … … … … … … … αn1 αn2 … αnn n×n 层次分析法的判断矩阵 举例 测评指标的比较矩阵 测评指标 特性 经济性 可信性 安全性 特性 经济性 可信性 安全性 1 3 4 2 1/3 1 2 1/2 1/4 1/2 1 1/3 1/2 2 3 1 层次分析法的运算表 测评指标 相乘 开方 权重 特性 经济性 可信性 安全性 1×3×4×2 1/3×1×2×1/2 1/4×1/2×1×1/3 1/2×2×3×1 1×3×4×2 =2.213