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XX有限公司 信息系统事故管理办法 制 订: 审 核: 批 准: 文档属性 文件属性 内容 文件名称 信息系统事故管理办法 文件编号 文件版本号 V1.0 文件状态 作 者 文档编写日期 文档发布日期 文档变更历史清单 文件版本号 修正日期 修正人 备 注 本次修改变更说明 版本号 序号 变更内容简述 总则 为了有效处理本公司信息系统异常，促进系统的不断改进；规范技术事故的报告流程，特制定本管理办法。 事故管理的基本原则: 快速报告原则：所有事故都应立即报告，先报告后处理，对于级别不清晰的事故，按照高级别报告。 快速处理原则：所有事故在报告后，应优先恢复业务，把对业务的干扰降低到最低，有应急预案的应立即启动应急预案，对事故原因的分析后续进行。 追本溯源原则：所有事故在得到初步处理后，必须组织人员找出事故发生的原因。 完整记录原则：所有事故都应完整记录以备后续处理，记录可以在突发事故处理结束后补登。 本办法侧重事故管理的内部管理流程，其中涉及对外通报的应遵循公司相关应急办法的规定。 事故及分级 本办法中的事故是指任何可察觉和可识别的，导致交易结算、银期转账、网上交易、行情、网络通讯、机房环境等系统的无法正常运行的故障。事故通常由系统监控、值班巡检和外部告知获得。 事故分级是指划分、确定事故的级别，事故级别由事故所影响的业务范围、用户范围以及紧急程度三者共同决定，根据事故的严重程度，由低到高分为一般事故、重大事故和灾难事故三个级别。 一般事故指出现部分交易系统中断、网络中断等影响正常交易30分钟以内，部分用户无法获得公司正常系统服务的事故。 重大事故指出现交易系统中断、网络中断等影响正常交易30分钟以上，绝大多数用户无法获得公司正常系统服务的事故。 灾难事故指因自然灾难、人为故意破坏以及其他意外因素，使本公司重要业务系统不能正常运行，并造成恶劣影响或严重损失的，预计有效处置或消除其不良影响需要动员大量社会资源的事故。 事故管理涉及的角色及职责 事故管理涉及的角色和职责 第一发现人 第一个得到或发现事故信息的技术人员，应立即向技术部值班人员及时报告发现的事故。 值班人员 值班人员负责发现和接收事故报告，向专业岗位人员报告事故，并记录事故信息。 运维管理、网络管理和安全管理等专业岗位人员专业岗位人员负责对事故进行初步判断，并及时通知技术部负责人。 技术部负责人 技术部负责人负责听取值班人员及专业岗位人员的报告，协调资源，及时向公司高层报告事故的处理进展。 交易结算、稽核风控和相关业务部门 事故发生时的应知会的部门，协助技术部门处理事故，并做好风险防范和客户安抚等工作。 中国证监会信息中心、证监局、期货业协会 事故上报的归口部门。 信息技术服务提供商 事故发生时，提供符合服务合同范围的技术支持。 事故处理流程 事故处理流程包括事故获取、事故判定、事故报告、事故调查和分析、事故解决和服务恢复、事故记录和关闭等过程。处理过程应做到判定过程迅速，得出结论准确，报告上级及时。 事故获取：第一发现人是事故获取的责任人，事故发生后，第一发现人应提供事故发生日期、发现时间、事故现象、客户资料（如属于客户报告）等信息，向值班人员汇报情况并在当天值班日志进行登记。第一发现人在将信息通报给值班人员后，职责结束。值班人员在《事故登记表》登记第一发现人提供的事故信息；并有责任在事故结束后，根据事故级别补录或汇总事故发生日期、事故发现时间、事故现象、客户资料等信息。 事故判定：值班人员将事故现象告知各专业岗位人员。各专业岗位人员需尽快根据事故现象评估事故对业务正常运行的影响，并立即通知技术部负责人，由技术部负责人召集各专业岗位人员一起判断事故的级别。事故级别难于界定的，按高级别事故判定。 事故报告: 如果事故属于一般事故，专业岗位人员需在第一时间报告技术部负责人。技术部负责人及时通知相关业务部门负责人、首席风险官，并报告给信息技术分管领导。 如果事故属于重大事故，专业岗位人员需在第一时间报告技术部负责人。技术部负责人及时通知相关业务部门负责人、首席风险官，并报告给信息技术分管领导。事故通报方面，灾难事故发生后，立即上报证监局和期货业协会等归口单位。 如果事故属于灾难事故，专业岗位人员需在第一时间报告技术部负责人。技术部负责人及时通知相关业务部门负责人、首席风险官，并报告给信息技术分管领导。事故通报方面，灾难事故发生后，立即上报证监局和期货业协会等归口单位。 事故级别难于界定的，按高级别汇报。对于影响业务系统的事故，由技术部负责人或其指定人员通告业务部门人员。 事故调查和分析： 事故由