池州优质月活动方案.doc

安广网络池州分公司关于 开展“优质服务月”活动方案 为学习贯彻落实省公司“营业厅服务规范”，确保以优美的环境、优良的秩序和优质的服务迎接省公司对我市营业厅工作的检查验收，进一步提高我司服务质量和服务水平，规范窗口人员服务行为，为广大用户提供良好的服务环境，公司决定在全司范围内开展一次“优质服务月”活动，现将有关活动方案通知如下： 一、活动开展的时间和范围 此次活动从2011年6月1日至2011年7月31日止，活动的范围主要是营业厅、96599呼叫中心和装维部门。同时在公司全体员工中推行首问负责制。 二、活动组织 公司成立“优质服务月”活动领导小组，由副总经理杜广武任组长，财务总监韦慧任副组长，李其珍、骆小青、余跃进、檀静、房振波、马艺平、王超为成员，全面组织、落实、跟踪本次活动的细节实施。 三、活动目的 通过开展“优质服务月”活动，以提供“用户满意、社会满意、政府满意”的服务为目标，以创服务品牌、树安广形象为主题，对营业厅、96599呼叫中心和装维部门的服务设施、服务标识、服务环境、服务质量、行为规范等提出具体标准要求。加强对服务窗口的督导检查，进一步完善服务规范、健全服务标准、兑现服务承诺、规范服务言行、提升服务水平。通过活动的开展，使得公司员工的服务意识、服务规范、服务流程等方面的优化有明显提升，各服务窗口要力争通过“想服务思路，找服务对策，解服务难题”，积极打造安广服务品牌，以“客户需求就是我们的追求”为导向，为广大用户创造便捷、舒适、安全、规范的营业场所和营业环境。 四、活动实施内容 1、宣传发动 6月1日下午组织召开活动动员大会，传达开展“优质服务月”相关活动方案和评比考核细则。在营业厅的相关场所悬挂醒目标识和相关展牌，营造活动氛围。各相关部门要通过班前会、部门例会等不间断地对活动内容进行宣传、学习。 2、具体活动阶段 一、第一阶段：（6月1日—6月20日）规范学习落实阶段。明确服务规范，完善服务流程，相关窗口部门要对规范逐条对照，逐条落实，切实地把相关规范内容落实到工作中去。各服务窗口结合考核评比细则内部实行自查，服务监督小组根据部门的规范落实进度，结合详细的考评细则，不定期地对各窗口进行检查。本阶段通过对规范的集中学习和个人自学，并在学习中强化落实，使得窗口工作人员能够牢记规范内容，自觉遵守规范规定。要求在本阶段结束前，办公室组织对各窗口至少进行一次规范学习知识测试，对成绩优秀者给予一定精神和物质奖励，对成绩靠后者给予批评和处罚。 二、第二阶段：（6月21日-7月10日）规范的进一步落实阶段。各窗口单位进一步学习、落实规范内容，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求，检查经常对照检查，总结提高。服务监督小组不间断检查评比，进一步完善考核评比细则。为鼓励先进、弘扬“比、学、赶、超”精神，每月将根据评比细则，综合考评，分别对前台营业厅、呼叫中心、装维部门各评选出一位“月服务明星”，根据月总体考评情况，对表现优秀者给予适当的精神和物质奖励，对于表现较差者在业绩工资方面给予处罚。（具体奖励及处罚相见考评细则）今后服务监督检查和“月服务明星”评比活动将持续开展下去。 三、第三阶段：（7月11日-7月31日）开展“想服务思路、找服务对策、解服务难题”讨论，进一步巩固前期成果，各窗口岗位分别组织一次岗位技能比赛。针对不同的部门进行不同的比赛，前台营业厅本着比录入操作仔细、准确、快速，微笑服务，规范化服务；呼叫中心比接听电话处理能力，用户咨询沟通能力，规范化服务水平；装维人员比维修规范化操作，故障分析处理能力，行为规范执行水平，用户满意评价等。 五、活动要求 1、各相关部门要高度重视，要将此项活动与企业开展的文明创建、行风建设及服务规范等活动紧密结合起来，根据本实施方案相应制订本部门的各项活动，明确职责，开展工作。同时认真对照有关标准，不断完善服务体系、规范服务标准、拓宽服务内涵，要进一步强化服务意识。 2、加强“优质服务月”活动的宣传。要充分利用部门例会等渠道，向广大员工传达“优质服务月”活动开展情况，广泛宣传企业法规、规章和规定，以及开展优质服务活动的措施和效果，不断规范服务秩序，进一步树立行业良好形象。 3、对活动期间维修行业涌现出的典型人物和事迹要大力宣传；对服务和管理上发现的一些问题及时查处，并针对薄弱环节，切实采取改进措施，把工作重点放在改进自身的服务管理和提高服务水平上来。