不正常航班旅客服务技巧研究-民航运输毕业论文推荐.docxVIP

中国民用航空飞行学院高等教育自学考试毕业论文论题：不正常航班旅客服务技巧研究作者：专业：民航运输准考证号：指导教师：完成日期：中国民用航空飞行学院不正常航班旅客服务技巧研究　　　　　　　　　　　学生：指导老师：摘要对不正常航班旅客服务技巧的研究已成为各大航空公司日益重视的课题。本文简要介绍了不正常航班的定义及引起不正常航班的原因，分析了研究不正常航班的服务技巧。不正常航班的服务主要包括未及时通知旅客、未准确说明航班不正常原因、未按时发布航班动态信息、航班延误后的食宿安排、航班不正常后的补偿措施、航班不正常后的服务态度等方面。旅客的抱怨和投诉主要都是在航班不正常情况下发生的。论文主要从服务程序的角度入手，详细介绍了服务人员在应对各种不正常情况时的服务内容及技巧。关键词：不正常航班；旅客服务；技巧前言自1978年以来，中国民航事业的发展取得了令世人震惊的重大进步，其中运输总周转量的增长速度是同期世界民航增长速度的3.4倍。中国民航发展虽快，但同时也面临了许多问题，其中就包括全行业的管理水平和服务人员的服务水平与民航的快速发展不适应。中国民航要想适应国民经济和社会发展的需要，必须完成由民航大国向民航强国的转变。而在向民航大国转变的过程中，航空公司需要不断增强自身的竞争力，提高竞争力的核心方面就是不断提高其服务质量。航空公司要想提高自己的服务质量就得对服务技巧进行深入的研究。其中能否运用相