中国移动如何用crm提高企业核心竞争力.docVIP

成都东软信息技术职业学院 信息技术与商务管理系 课程设计 课程名称： 客户关系管理 课程教师： 王志伟 专业班级： 2010级电子商务二班 学 号： 10321010207 姓 名： 陈浩 项目名称：中国移动如何利用CRM提高企业核心竞争力 2010年 11月 中国移动如何利用CRM提高企业核心竞争力 一、中国移动简介 中国移动通信集团公司（英文China Mobile Communications Corporation，简称China Mobile）是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。于2000年4月20日成立，由中央政府管理。2000年5月16日正式挂牌。注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥运会合作伙伴。国资委公布的2009年度运营状况显示,中国移动通信集团以利润总额1484.7亿元再次蝉联榜首,成为108家央企中的最赚钱企业。 中国移动通信既是一个财务稳健、能够产生稳定现金流的盈利性公司，又是一个充满发展潜力、具有发展前景的持续成长性公司。面向未来，中国移动通信确立了“争创世界一流企业”的发展战略目标。围绕这一目标，中国移动通信全力实施“服务与业务领先”的近期战略重点，提高核心竞争力，努力实现新跨越，确保企业全面协调持续发展。 二、中国移动企业竞争力概述 总所周知，中国移动是108所央企中最赚钱的一家企业。国资委给央企2009年度运营情况亮出成绩单，中国移动通信集团以利润总额1484.7亿元再次成为最赚钱央企，中石油、中石化紧随其后。 中国移动与国际一流标杆企业相比 在管理水平、创新能力等方面差距较大；在网络覆盖、市场规模方面优势明显，在营销网络、市场开拓上正在形成初步的优势，企业在网络覆盖上的领先优势与竞争对手的差距正在逐步缩小；人工成本的上升趋势等因素将对EBITDA产生影响；企业流程、激励制度、创新机制的现状将使营销和市场开拓方面的现有优势持续发展的难度加大。 三、中国移动的CRM措施 客户的重要性对于一个企业来说自然不言而喻，而中国移动现在拥有5.22亿用户资源。很大程度的说，中国移动的成功不是最初那518亿元人民币的注册资本、不是多么完善的硬件设置、而是日益增加的客户群带来的巨大收益。一个企业拥有的客户比很多国家的总人口还多、这个商机是不言而喻的。中国移动正是靠着日益完善的CRM、日益增多的客户群。慢慢成为一个资产规模超过8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模的企业。目前，中国移动有限公司是中国在境外上市公司中市值最高的公司之一，也是全球市值最高的通信公司。 中国移动的CRM的措施自然成了其中的法宝。首先要说的是CRM方案的制定，始终结合“以客户为中心”这个根本点来展开。 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 中国移动在开展CRM工作方面具有以下优势：拥有绝对优势的客户群体，；借助优势的客户群体，便于调动社会外部资源，为客户提供更好的服务；通过多年经营，积累了一些符合市场实际情况的业务流程与市场经验，加以整合，可以成为符合我国国情的CRM工作流程与具体操作方法；已有的各类内部系统、业务支撑系统、数据分析与决策支持系统经过一定时问的运作，已经初具规模。 大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在移动公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户一直是移动公司高度重视的战略性任务。 1、 移动大客户服务管理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分，以《中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范》为指导，按集团公司大客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动大客户服务管理系统的数据将全省集中。 2、 移动大客户服务管理系统由紧密关联的服务、分析、管理三类功能组成，其中服务-分析-服务形成一个闭环的生产流