十堰市屈臣氏公司运作分析及优化.docVIP

附件（上交打印报告时删掉） 『生产与运作管理』 课程设计报告 任务题目： 十堰市屈臣氏公司运作分析及优化 系 别： 工商管理系 专 业： 物流管理 小组名称： 屈臣氏调研组 指导教师： 石大亮、付雅琴 起止时间 2011年 1月 3日 至 1月 15日 2010—2011 — 1 学期 学生任务分配及成绩评定表 序号 班级-学号--姓名 完成设计任务（注明：章、节） 签名 成绩 1 T853—3—39—蒋晓芳 1屈臣氏基本概况；3内部环境 2 T853—3—15—陈治国 2选址分析 3 T853—3—1*—刘立佳 4内部布局 4 T853—3—33—胡月歆 5服务效率分析；6满意度调查；7服务流程和服务规则的评价及优化 5 T853—3— 指导教师评语： 签名： 2011 年 1 月 日 摘要 屈臣氏作为目前世界领先的个人护理用品零售企业，其运作必然有其独特之处。我们针对十堰市五堰商城屈臣氏个人护理商店的运作过程进行探索，探究作为一个服务性企业，屈臣氏商店是通过怎么样的运作模式来取得成功。其中我们分别针对店铺选址，内部设施布局，店铺环境舒适度，服务效率等四个方面进行分析，同时根据顾客满意度调查进行分析优化设计，对屈臣氏商店的运作流程进行全面分析总结。一个店铺的良好运转，最重要的是要有合理的规划，用正确的方法进行分析来确定店铺的各项建设要求和目标，屈臣氏正式如此，在选址到服务的整个流程中都精细规划，才使得这个企业能够发展如此迅猛，在领域内独占鳌头。同时，屈臣氏的每个商店都受益于这样的一种固定的运作模式，让屈臣氏商店能够够不断的发展下去。 关键词： 屈臣氏商店 店铺选址 设施布局 环境舒适度 服务效率 顾客满意度 目录 1. 十堰市屈臣氏基本概况 7 1.1. 屈臣氏公司概况 7 1.1.1. 公司概况 7 1.1.2. 屈臣氏发展历史和背景 7 1.1.3. 屈臣氏的核心竞争优势 8 1.1.4. 臣氏核心经营理念 8 1.2. 十堰市屈臣氏公司概况 8 1.3. 主要业务 9 1.3.1. 零售 9 1.3.2. 个人护理咨询服务 9 1.4. 商品特点 9 2. 屈臣氏选址分析 10 2.1. 能定位与设计 10 2.2. 屈臣氏店铺要求 10 2.3. 选址方向 10 2.4. 商圈特征分析 11 2.4.1. 人群密度 11 2.4.2. 消费水平 11 2.4.3. 辐射区域 11 2.4.4. 人流量以及预期发展 11 2.5. 交通条件分析 12 2.5.1. 道路交通状况 12 2.5.2. 运输费用和成本 12 2.5.3. 仓储经济合理程度分析 12 2.6. 租金成本分析 12 2.7. 竞争分析 13 2.7.1. 主要竞争对手 13 2.7.2. 竞争对手选址比较 13 2.7.3. 相对于竞争对手 13 2.8. 选址评价 13 2.8.1. 量本利分析法分析 13 2.8.2. 一般评分法分析 14 2.8.3. 地址图描述 16 2.9. 选址优化 16 3. 屈臣氏内部环境分析 17 3.1. 屈臣氏内部环境建设原则 17 3.2. 门面设计分析 17 3.3. 色彩搭配分析 17 3.4. 灯光设计分析 17 3.5. 标识清晰度分析 17 3.6. 整体舒适度分析 18 3.7. 相对特色 18 3.8. 内部环境评价和优化 19 4. 屈臣氏设施布局分析 19 4.1. 室内布置原则 19 4.2. 布置图 20 4.3. 五堰商城屈臣氏商铺布局特点描述 21 4.4. 屈臣氏布局和商品摆放措施 21 4.5. 五堰商城屈臣氏商铺布局特点分析 23 4.6. 其他布局分析 24 4.6.1. 入口分析 24 4.6.2. 固定货架 25 4.6.3. 移动货架 25 4.6.4. 收银台 25 4.7. 设施布局评价 26 4.7.1. 布局图分析 26 4.7.2. 价值区域分析 29 4.7.3. 消费者习惯和布局分析 29 5. 屈臣氏服务效率分析 30 5.1. 服务效率分析 30 5.1.1. 客流量 30 5.1.2. 进店选购时间 31 5.1.3. 队列长度 31 5.1.4. 排队等待时间 32 5.1.5. 接受服务时间 32 5.2. 服务效率评价及优化措施 32 6. 屈臣氏顾客满意度调查的结果及分析 33 6.1. 对屈臣氏商品质量及购买方式的满意程度 33 6.1.1. 对产品质量的满意程度 33 6.1.2. 对产品定价满意程度 33 6.1.3. 对产品品种的满意程度 33 6.1.4. 对店内促销方式的满意程度 34 6.1.5. 对屈臣氏促销活动的总