个性与客户行为.pptVIP

个性心理特征与客户 Print Page 案例带来的启示 消费者的个性心理特征反映着人的个性倾向，研究消费者个性心理的形成和发展，有助于揭示构成不同消费行为的内部原因，预见和引导消费者的购买行为。 个性的概念 定义：个人在一定社会条件下形成的、具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的总和。 个性（人格）是个体在行为上的内部倾向，它表现为个体适应环境时在能力、情绪、需要、动机、兴趣、态度、价值观、气质、性格和体质等方面的整合，是具有动力一致性和连续性的自我，是个体在社会化过程中形成的整体精神面貌。 个性特征 特征 ：整体性、稳定性、独特性、社会性等。 组成：个性倾向性（动力结构）和个性心理特征（特征结构） 个性倾向性 定义：个性中的动力结构，是个性结构中的核心因素。 主要包括需要、动机、兴趣、理想、信念与世界观、自我意识等心理成分。 其中需要是个性积极的源泉；信念、世界观是最高层次，决定着个体总的思想倾向；自我意识对人的个性发展具有重要的调节作用。 倾向性较少受到生理因素的影响，在后天形成并发展和变化，它反映了一个人的生活经历。比如，在儿童时期，支配心理活动与行为的主要心理倾向是兴趣，在青少年时期是理想，在青年及以后的时期是人生观和世界观。 个性心理特征 定义：个性中的特征结构，是个体心理差异的集中表征，它表明一个人的典型心理活动和行为。 包括能力、气质和性格。 在个性心理发展过程中，这些心理特征较早地形成，并且不同程度上受生理因素的影响。 个性倾向性和个性心理特征相互渗透、相互影响。 气质与客户行为 气质是人典型的、稳定的个性心理特征，主要表现为人的心理活动动力方面的特点。也就是人们通常所说的脾气或秉性。 它是与生俱来的个性心理特征，决定着心理活动的速度、强度和指向性。 不同气质对消费者行为的影响 多血质 胆汁质 粘液质 抑郁质 多血质 这类消费者的行为表现是热情活泼好动，情绪易于转换，反应机智灵敏，言行举止快捷，实现沟通迅速，属于活泼气质类型。这种类型的消费者的消费行为是随机或想象型的，在购买过程中情绪比较外露，适应环境的能力很强，喜欢与营销人员或其他顾客交换意见，想象力丰富，容易受商品外观、商品包装、各种新营销方式的影响。他们是营销人员最喜欢接待的顾客，但不易培养起品牌忠诚度。因此，需要营销人员的热情接待、周到服务和参谋咨询。 胆汁质 这类消费者的消费行为是冲动型的，在购买商品时，情绪反应激烈，对商品和服务能直率地表达看法和态度，同时喜欢挑毛病，经常表现为脾气暴躁、行为草率，被某一商品吸引后往往立即采取购买行动。因此，营销人员应该头脑冷静，充满自信，动作行动快速准确，态度和蔼可亲，使顾客感到营销人员是全心全意为他服务。这类消费者一旦与服务员建立良好的关系，重复购买比例很高，容易形成品牌忠诚度。 粘液质 这类消费者的行为表现是，情绪比较稳定，安静踏实自信，固执多疑怯懦，言行拘谨自制，反应从容不迫，属于安静气质类型。这类消费者的消费行为是理智型或习惯型的，在购买商品时动作平缓、情绪稳定，对商品和服务的好坏不轻易下结论。因此，需要营销人员热情诚恳、注意分寸、服务得体。 抑郁质 这类消费者的行为表现是，情绪变化缓慢，多疑自省仔细，反应迟钝犹豫，言行谨慎，易受外界干扰，属于抑郁气质类型。这类消费者的消费行为是经济型或敏感型的，在购买过程中情绪变化缓慢，观察商品仔细认真，体验深刻，经常能发现商品细微之处。这累消费者不容易与购买环境相适应，这要求营销人员要有耐心，在可能的情况下向顾客提供具有权威性的信息，暗示效果比较好。因此，需要营销人员礼貌热情、耐心细致、正确指导。 消费者的气质多数是以一种类型为主兼有几种气质类型的特点，而且在不同的环境与现场条件下，气质的表现就可能发生变化或显得模糊。因此要求企业营销人员有很强的观察力和判断力，以便有针对性地为消费者提供服务。 气质学说 古希腊医生希波克拉底Hippocrales（约前460~前377）在〈〈论人的本性〉〉中提出体液说，罗马医生盖仑GGalen（130~200）发展为气质学说。 可能具有13种类型。 （1）胆汁；（2）多血；（3）粘液；（4）抑郁；（5）胆汁－多血；（6）多血－粘液；（7）粘液－抑郁；（8）胆汁－抑郁；（9）胆计－多血－粘液；（10）多血－粘液－抑郁；（11）胆汁－多血－抑郁；（12）胆汁－粘液－抑郁；（13）胆汁－多血－粘液－抑郁。 性格与客户行为 定义：表现在人对现实的态度以及与之相适应的、习惯化的行为方式方面的个性心理特征。 在对人、对事的态度和行为方式上所表现出来的心理特点；如：英勇、刚强、懦弱、粗暴等。 性格是人对现实的态度和