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我国电子政务绩效评估框架研究 于施洋 杨道玲 【电子政务绩效评价的内涵】 电子政务绩效主要是指电子政务活动所带来的绩效，包括电子政务的投入、产出、效果与影响等方面，它是政府绩效的重要组成部分。因此，电子政务绩效评估是指在一定时间界限内，依据客观事实和数据，按照专门的规范、程序，由专业的机构和人员遵循统一的标准和特定的指标体系，通过定量定性和对比分析，对电子政务建设过程中的投入、产出、影响和最终效果所作出的客观、公正、准确的评判。该定义包含如下几层含义：①不仅评估工作本身是有时间限定的，而且评估数据采集也有一定的起止时间，这样才能保证评估对象之间的可比性；②评估依据是客观事实和数据，并遵循专门的评估标准和规范，保证评估具有客观性、科学性和规范性；③评估实施主体是专业的机构和人员，体现评估的专业性；④不同类型评估对象需要有特定的指标体系，说明评估具有针对性；⑤评估方法包括定量、定性和对比分析等；⑥评估内容包括电子政务建设的投入、产出以及影响与效果，这是对电子政务建设绩效较为全面的评估；⑦评估原则是客观、公正和准确，这是电子政务绩效评估需要遵循的基本原则。 【评估模型的构建】 （一）模型设计的基本思路 在电子政务中，“政务”是本质和核心，“电子”是工具和手段。信息化作为一种服务工具，本身不能直接产出效益，只有与政府的管理和业务过程紧密联系在一起才能产生出整体效益。电子政务绩效评估包括对“电子”绩效的评估，也包括对“政务”绩效的评估。因此，电子政务绩效评估不能单纯以评价“电子”内容为主，而应充分考虑电子政务所带来的政府业务流程的改变、社会效益的体现，以及电子政务参与主体（特别是电子政务的服务对象——用户）的感受。 本文正是基于这样的思路，以平衡计分卡模型为基础，充分吸收其他评估模型的优点，构建了电子政务绩效评估的平衡计分卡修正模型。该模型基于电子政务的使命，以战略为核心，以信息化基础、组织提升、公共效益、用户满意等四个角度作为衡量电子政务绩效的平衡计分卡维度。每个维度又分为视角、维度目标两个层次，如图6.50。 1.使命 使命是整个平衡计分卡的灵魂。在平衡计分卡模型中，所有评估指标都应该导致最终绩效的改善。将电子政务的使命置于平衡计分卡的顶端，明确区分了政府和私人部门在运用平衡计分卡进行绩效评估时的价值取向不同。 电子政务绩效评估首先必须能够体现当前我国电子政务的核心价值目标与发展方向，并引导电子政务建设朝更高目标发展。本文设计了电子政务绩效评估平衡计分卡模型的四个基本维度——信息化基础、组织提升、公共效益、用户满意。 图6.50电子政务绩效评估的平衡计分卡模型 2.战略 平衡计分卡不仅是一套绩效评估体系，还是一套战略管理体系，因此战略是平衡计分卡的核心，它在实现组织使命而制定的各项活动中具有显著优先权。本研究在设计电子政务平衡计分卡时面临的最大挑战就是明确战略，不仅要明确该政府部门电子政务建设希望达到什么目标，同时还要明确哪些目标应该排除在重点之外。使政府部门对战略的理解从组织计划做什么转变为希望实现什么结果，特别是可以被测量的结果和该组织对其肩负重要责任的结果。一旦确定了战略，平衡计分卡就成为有效的战略转化和执行的工具。研究认为，服务导向的政府部门电子政务绩效评估的战略是： 第一，以评促建，评管结合。这是电子政务建设初期的评估战略，尤其是处于技术导向型阶段的电子政务建设。“以评促建”能够使电子政务建设从技术导向型阶段转入服务导向型阶段，系统基本功能都能实现，政务信息较为全面和规范，办事事项较为完整，公众参与渠道更为多元化。在评估的同时，加强上级部门的监管力度，促进电子政务全面建设和整体水平的提高，是电子政务建设工作与电子政务实施目标有机结合在一起。 第二，以评促用，服务公众。提升公共服务能力和水平是电子政务建设的出发点，是电子政务绩效评估的目标，以服务为导向的电子政务绩效评估是绩效评估深入发展的必然趋势。政府的公共服务职能是将公众置于中心位置，强调政府角色的转变，推崇公共服务精神，旨在提升政府公共服务的价值，重视公民社会与公民身份，重视政府与企业、公民之间的沟通与合作。政府需要更加关心民众、关注民主价值和公众利益，更加适合现代公民社会发展和公共管理的需要。 （二）评估维度 1.“信息化基础”维度 政府领域的财务层面不同于企业，企业平衡计分卡的财务维度置于4个维度的顶端，在电子政务平衡计分卡模型中，财务维度转换为“信息化基础”维度，而且置于四个维度的底端,对其他三个维度起到基础支撑作用。“信息化基础”维度主要考虑两个方面：一是信息化基础投入，由于公共产品生产领域的产出不是都能够用货币来衡量的，所以通常更加注重投入的总量和结构是否合理；二是信息化基础产出，对产出的衡量不只是看形成了多少网络设备、业务系统等，更重要的是看“有效产出”