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专业体检机构流程管理 及差错防范 北京华康盛道（健检）管理顾问有限公司 赵大庆 1 体检中心流程控制和差错防范的目的 提升体检中心的服务品质 提高体检中心的知名度、公信度、美誉度 增加体检客户的忠诚度 提高体检中心的利润 2 什么是忠诚客户 客户：满意≠忠诚 正在流行的客户满意度衡量并不能预告客户是否会重 复购买，因为客户的“满意”评价是基于对“过去” 的判 断，而重复购买是客户“未来”的选择 满意的客户不会自动变成回头客，必须在“客户满意” 和“重复购买”之间架设一道桥梁，我们要做得更好才 行。 “客户忠诚”不是名词，而是动词，它是一系列行为和 态度组合。 3 忠诚客户的特点 只有当客户同时具备以下三点特质的行为， 他才是你真正的“忠诚的客户”： 在必要时重复购买； 乐于向别人推荐你； 拒绝你的竞争对手。 4 建立绩效考核的基本原则 能量化的尽可能量化 不可量化的工作尽可能流程化 5 流程的重要性 建立法治 防止人治 提高工作效率 防范差错 为企业扩张打好基础 6 体检中心流程控制及差错防范 检前服务工作流程 体检服务工作流程 检后服务工作流程 相关说明 7 体检机构岗位设置分类 体检服务岗位 检前服务岗位 检中服务岗位 检后服务岗位 内部服务岗位 后勤保障岗位 财务部门岗位 管理协调岗位 8 体检中心流程控制及差错防范 检前服务工作流程 及差错防范 9 检前服务岗位——销售 人数：根据体检中心市场情况而定 主要职责：外勤，负责开发客户 岗位要求：学历不限，勤奋、善于沟通，有 销售能力 10 检前服务岗位—— 咨询 主要职责：负责接待主动上门客户 岗位要求：有医疗背景，善于沟通 大多数体检中心与客服部结合 11 销售及咨询人员岗位培训要求 知己知彼 熟知体检中心的特点 熟知竞争对手的状况 熟知体检套餐 熟知体检项目的意义及报价 12 销售及咨询人员常见的问题（一） 客户信息不准确 导致撞单 导致销售行为偏差（例如体检时间、决策人信息不准） 体检安排偏差 客流量超出体检中心极限接待量 不重视体检项目的特殊性 没有告知客户分批到达 13 销售及咨询人员常见的问题（二） 过度承诺 导致投诉或纠纷 总结别人： “我的客户不来，是因为×××的错” “ ×××的价格比咱们低！” “ ×××的项目比我们多！” 借口！！ 14 检前服务岗位——预约 根据体检中心规模而定 主要职责：负责安排体检排期 岗位要求：学历不限，一般为女性，熟悉体 检流程瓶颈 15 预约常见的问题 排期错误 对体检过程中不同项目的极限量不了解 基本信息录入错误 姓名、性别、年龄错误 可能导致投诉 导致体检项目错误 体检项目错误 往往是分组错误 可能导致批量错误 解决办法： 加强培训 严格查对制度—— 自我查对及与业务员查对 16 检前服务流程控制关键 培训 与客户签订体检合同 与客户进行项目确认 与客户明确加项的结算方式 与客户明确体检报告送达方式 了解客户中关键人物信息 17 体检中心流程控制及差错防范 体检服务工作流程 及差错防范 18 检中服务岗位——前台 主要职责： 前台接待 发放导检册 体检登记 收导检册…… 岗位要求： 最好有医疗背景 形象 亲和力 19 前台准备工作流程 20 前台常见的问题——接待 迎宾第一句：“请问您是单位体检还是个人体检？” 来访宾客等待时不给提供饮水 帮助客户存储衣物及其他随身物品 前台接待速度慢 提高前台高度=提升前台速度 不清楚当日客户情况 21