广西地税纳税服务工作经验交流材料.docVIP

全国税务系统纳税服务工作会议经验交流材料 省级集中 统筹建设 集约管理 ——巧为“少米之炊”推进纳税服务工作高效开展 广西壮族自治区地方税务局 近年来，我局按照构建和谐社会与建设服务型政府的工作要求，以纳税人需求为导向，以提升纳税人税法遵从度为目标，针对我区地税系统 纳税服务人力、物力不足的问题,重点在纳税服务统筹建设与集约化管理方面加大探索与实践的力度，有效统筹全系统的服务资源，探索了一条巧为“少米之炊”推进纳税服务工作高效开展的路子。 一、 推行“省级集中”模式，构建纳税服务新机制 广西属经济欠发达地区，全区地税系统用于纳税服务的经费投入及人力资源投入极为有限。条件有限，但纳税服务工作不能停滞不前。为在有限的条件下实现纳税服务水平的跨越式提高，我局提出了“省级集中，统筹建设，集约管理”的工作思路，即：以省级集中方式统筹全区共性化纳税服务建设，以打造统一的电子服务平台为抓手促进服务资源集约化管理，以“四个到位”的保障机制确保各项工作高效运转。按照这一思路，我局于2005年8月在南宁市设立了“广西首府地方税务服务中心”(以下简称“服务中心”)，由其统筹实施全区地税系统共性化纳税服务事务管理工作。经过四年来的努力，基本实现了对全区纳税人电子化纳税服务事务管理、共性化税法宣传策划与实施、纳税人需求调查与分析、地税文化建立与服务形象展示等工作的“省级集中”建设与统筹管理。 二、统筹纳税服务资源，提高纳税服务效能 （一）集中开展纳税人需求调查，有针对性强化纳税服务工作 为充分、真实了解纳税人和社会各界的纳税服务需求，找准加强和改进纳税服务工作的着力点，我局安排服务中心统筹实施全区纳税人服务需求抽样调查与分析工作。服务中心采取回邮信函、12366随机电话调查等方式，先后组织了3次大规模的纳税人需求与满意度调查，涉及调查对象达23000多户次。通过调查，摸清了目前我区纳税人服务需求层次为“公正服务、高效服务、尊重服务、扶助服务”，据此提出了针对性的服务措施及具体实施意见，为全区地税系统实施优质高效纳税服务工作奠定了较为坚实的实践基础。 （二）集中进行“ETS”多元化电子纳税服务体系建设与管理，初步实现纳税服务信息化 根据纳税人普遍反映法规宣传渠道少、咨询服务效率低的情况，我局大力实施以12366为核心、以地税网站为平台、以短信系统为辅助手段的“ETS”（electronic taxpayer service）多元化电子纳税服务体系的建设工作。按照“省级集中”的思路，服务中心承担建设、管理全区统一12366呼叫中心的职责，全区14个地级市、109个县（市）的纳税人均可直接拨打“12366”获取服务，且通话只按当地市话标准收取费用；同时成功研发“纳税人需求事项管理系统”，将纳税人通过12366、网站、短信所提出的需求事项进行统筹管理，形成“三网合一”的服务格局。“ETS”体系建成以来，共向纳税人提供电子化涉税服务211.36万余次，解决涉税疑难问题23.21万余次，得到了纳税人的普遍认可。 （三）集中实施共性化税收宣传，提升税收宣传工作绩效 按照“强化税前宣传，促进税法遵从”的思路，服务中心采取多种形式面向全区开展集中性税收宣传工作。一是建立税收新闻发布会制度，向各媒体发布税收政策变动情况及其配套征管措施，实现媒体宣传效应的最大化；二是通过“ETS”收集纳税人普遍关注的问题及案例，定期向媒体编发《税情时讯》，引导媒体进行主动的税收宣传工作；三是积极关注我区各媒体新闻报道，注重对其中的涉税报道、转载、评论进行积极引导；四是积极做好全区统一的税收宣传策划与实施工作，统一宣传用品的设计与制作；五是建立多元化税收宣传工作机制，通过公益广告、漫画、短信、FLASH等进行税收公益宣传。 （四）统筹组织实施地税文化建设，塑造良好地税形象 在实施纳税服务统筹建设工作中，从分析、研究、整合纳税人服务需求入手，我局对税务文化建设及税务形象的树立进行更为准确的定位，寓地税文化建设和形象塑造于纳税服务中；组织编印广西地税《办税服务厅视觉识别系统》、统一各项基础要素和应用要素，有力推进了全系统规范化办税服务厅建设工作；设计编印图文并茂的《税务人员文明服务规范》，提高了干部职工对各项文明服务规范的认知度。 三、构建“四个到位”的保障机制，确保纳税服务工作高效运行 （一）服务模式推广到位 为确保各项共性纳税服务事项的高效管理、统筹实施，我局明确了“服务前台集中受理，服务后台有力支撑”的工作运行模式，将服务中心视为全系统服务纳税人，解决涉税疑难问题的“服务前台”；各级地税机关作为“服务后台”为其提供必需的支持。为此，按照自治区党委、政府关于加强行政效能建设的要求，我局在全系统设立了367个“首问责任岗”，这些岗位的人员在严格执行首问责任制同时，认真履行“12366远端座