物流客户服务教学完整课件作者张洪峰项目七塑造物流客服人员职业化形象.ppt

职场礼仪 前台迎客，施鞠躬礼；办公室接待，行握手礼。 注意“三轻”：走路轻、说话轻、动作轻。 1.接待客人的一般程序 2.引路礼仪 3.电梯礼仪 4.拜访礼仪 5.名片递交礼仪 活动一： 物流客户标准礼仪形态 活动步骤 下图分别体现了四种客服形态礼仪。请分别说明 （1） （2） （3） （4） 2.小组按抽签顺序展示物流客户礼仪形态。 活动二： 礼仪形态展示 活动步骤： 1.各小组分别对各自物流公司客户服务部门选定两种礼仪形态； 2.针对选定的礼仪形态进行人员彩排（电话、会议、举止行为等方面）； 3.展示 活动三： 微笑练习 活动步骤： 1.说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 2.轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 3. 可以拿一支不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴部的形状，这个口形就是合适的“微笑”（如图7-21）。 4.取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 活动四： 姿态练习 活动步骤： 1.同学们排成排列，模仿下列图片练习各种礼仪姿态（见图7-22）。 图7-22 姿态练习 2.顶书站姿练习要持续10分钟以上。 3.坐姿要持续3分钟以上。 4.录像、照相保留资料，整改姿态。 掌握有效的沟通技巧——学习目标 有效沟通 企业沟通的目的、原则 沟通种类 有效沟通的技巧 LOGO 物流客户服务 机械工业出版社 ◇ 走进物流客户服务 ◇ 开拓物流客户 ◇ 接近物流客户 ◇ 物流客户洽谈与成交 ◇ 处理物流客户投诉 ◇ 提高物流客户满意度 ◆ 塑造物流客服人员职业化形象 项目目录 塑造物流客服人员职业化形象 1.培养良好的职业素质 2.塑造标准的礼仪形态 3.掌握有效的沟通技巧 培养良好的职业素质——学习目标 培养良好的职业素养 培养良好职业素养的重要性 著名的“素质冰山”理论 良好的心态：职业的成功80%来自良好的心态 培养良好的职业素养 职业素养的内涵包括道德、行为、心态和技能（见图7-1）： 1.职业化的工作技能，也就是“像个做事的样子”； 2.职业化的工作形象，也就是“看起来像那一行的人”； 3.职业化的工作态度，即“用心把事情做好”； 4.职业化的工作道德，也就是“对一个品牌信誉的坚持”。 图7-1 职业素质内涵 培养良好的职业素养重要性 著名的“素质冰山”理论 就如冰山图（如图7-2）所示，隐性素质支撑着显性素养。作为一名合格的职业人、企业员工，不仅要具备一定的显性素质，更重要的是要具备隐性素质。 如图7-2 著名的“素质冰山”理论 1/8显性素质包括资质、知识、行为、技能、外在形象等，7/8隐性素质包括社会角色与价值观、自我形象、职业道德、职业态度等 如图7-3 隐形素质因素 著名的“素质冰山”理论 企业更认同的道理是，如果一个人基本的职业素养不够，比如说忠诚度不够，那么技能越高的人，其隐含的危险越大（如图7-4）。 如图7-4 企业对人才态度和能力的认可度 打造良好的物流客服人员职业素养 因 素 良好的心态：职业的成功80%来自良好的心态（见图7-5） 图7-5 心态的威力 打造良好的物流客服人员职业素养 因 素 良好的职业道德修养 文明礼貌 文明礼貌 爱岗敬业 诚实守信 公平公正 勤俭节约 遵纪守法 团结互助 开拓创新 打造良好的物流客服人员职业素养 因 素 核心能力的培养 文明礼貌 图7-6 提升学习力 活动一： 物流从业人员职业道德 活动步骤： 物流客服人员培养良好的职业道德应从哪几方面着手？ （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7） （8） 2.设计物流客服部门员工职业培训内容 3.展示 活动二： 模拟物流客服人员应聘现场 活动步骤： 1.各小组分角色，扮演物流公司总经理、人事经理、客服经理、应聘人员 2.布置场景，适合现场应聘展示 3.抽签，每个小组分公司面试团和应聘两部分。面试团抽取其他小组的“应聘”进行活动。 4.活动开展： 1）作