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客户服务综合评审体系 金融街第一太平戴维斯物业管理有限公司 梅思宇 2011年12月1日 客户服务综合评审体系 第一章 神秘顾客调研 一、解释 二、目的 三、神秘顾客操作流程顺序 四、神秘顾客招募条件 五、走访频率 六、神秘客户调查范围 七、神秘顾客评测体系 八、评测列表 九、调查节结果汇总分析 第二章 客户回访管理制度 一、目的 二、适用范围 目录 三、回访及评分标准 四、实施回访 五、回访信息汇总分析 第三章 综合评审 一、综合评审原则 客户服务综合评审体系 第一章 神秘顾客调研 神秘顾客调研 一、解释： 神秘顾客调查：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在购房者的身份对销售案场的服务进行真实的体验和评价，最后通过填写问卷的方式详细地、客观地反馈其体验的过程。 神秘顾客调研 二、目的： 通过神秘顾客对销售案场的调查，监控关键岗位的工作情况，从而客观地、真实地反映窗口服务岗位的规范性，确保服务质量，以及后续工作质量的提升。 神秘顾客调研 三、神秘顾客操作流程顺序： 1、招募合格的神秘顾客； 2、对神秘顾客进行培训或指导（主要指调查标准） 3、神秘顾客在指定的日期、指定的时段以真正顾客的身份去访问指定的销售案场； 4、神秘顾客按照预先设计的访问流程访问； 5、神秘顾客在访问完销售案场后一周内，回答问卷 神秘顾客调研 四、神秘顾客招募条件： 1、年龄在25-50岁； 2、在最近一年实地走访过销售案场，熟悉看房流程； 3、符合相应楼盘收入要求，确保神秘顾客个人条件与将要拜访的楼盘目标顾客群吻合； 4、同行业内无利益冲突的特邀人员。 五、走访频率： 每月2-3人/次。 神秘顾客调研 六、神秘客户调查范围 1、神秘客户调查流程 环节 1.1、现场感受售楼处环境 1.2、现场服务人员的接待 1.3、样板间/示范区参观； 1.4、结束拜访、跟踪回访。 2、管理审视 2.1、环境：各流程中所有环境相关因素 2.2、尊崇感：看房过程中的尊崇感受及服务人员表现 神秘顾客调研 七、神秘顾客评测体系 1、所有问题采取“得分制”，即做到得分，没做到得零分。个别问题为公司重点关注的问题或是惩罚性问题，采取“扣分制”，即做到得分，没做到倒扣分（重点关注问题经公司内部商讨后决定）。 2、计算方式 2.1、流程环节得分+调整分=神秘客户总得分 2.2、流程环节得分由该案场在该访问周期的两次走访中，在所有考核点上的实际得分和应得分的比例计算得出。（例：以85分为标准，如获得85分表示该销售案场能做到公司规定的所有服务规范标准的85%的内容，即执行度为85%） 2.3、调整分是为调整神秘客户走访过程中所遇到的、不在规范标准考核内容中的特殊情况所设置的得分。（调整分的分值根据案场实际情况进行设置） 神秘顾客调研 八、评测列表 1、神秘客户评测表 神秘顾客调研 售楼处环境 售楼处现场环境－硬环境（含标识系统） 流程环节 维度分类 1 展厅环境和布置让人感觉舒适 环境 2 展厅环境干净整洁、不杂乱 环境 3 屏风、展板、资料架摆放整齐 环境 4 沙盘模型清洁、完好，无明显灰尘、污渍和缺损 环境 5 楼盘资料摆放在显眼且易于取阅的地方 环境 6 产品资料摆放整齐 环境 7 洗手间干净 环境 8 洗手间内无异味 环境 9 洗手间提供免费卫生纸 环境 10 售楼处周围的标识清楚、方便寻找 环境 11 售楼处的标识/指引完善清晰 环境 12 售楼处的标识/指引整洁完好 环境 售楼处现场环境－软环境 1 没有工作人员吃零食、看报纸杂志、打闹、化妆、打牌、斜躺倚靠、睡觉 环境、尊崇感 2 展厅没有出现过分喧闹的情况 环境、 3 没有现场工作人员抽烟 环境、 4 物业人员穿着统一制服 尊崇感 5 物业人员服装干净整洁 尊崇感 6 在售楼处区域、参观通道物业人员遇到顾客主动问好 尊崇感 神秘顾客调研 接待咨询 保安服务 流程环节 维度分类 1 到达售楼处，有保安或其他服务人员主动引导 尊崇感 2 下雨天，顾客下车有人主动打伞接应 尊崇感 3 到达售楼处停车有保安或者其他服务人员进行引导 尊崇感 4 离开售楼处，有安保人员敬礼或表示感谢 尊崇感 吧台服务 1 吧台人员的妆容是否得体，保持微笑 尊崇感 2 自然到访客户进入展厅到有 有吧台人员主动提供纯净水、茶水或其它饮料 尊崇感 3 吧台人员的服装干净整洁 4 销售人员站姿端正 5 吧台人员佩戴胸牌 6 吧台人