快递物流行业服务质量管理制度.doc.doc

淮安鼎新快递有限公司服务质量管理制度 第一章 总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章 服务质量规范 第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条 快递从业人员基本要求： 仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 按规定着工装，女性束发。 语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收））））））） 淮安鼎新快递有限公司奉行“团结、务实、开拓、创新”的企业精神，为了更好地服务社会，积极响应江苏省快递企业放心消费、文明服务的倡议，实现快递“快速、准确、安全、周到”的服务理念，现向广大客户给予以下服务承诺，并认真遵守执行，接受社会监督： 一、 取件时限承诺： 接单后三到五个小时之内 二、 送达时限承诺： 江浙沪皖县级以上城市24小时内，个别偏远地区24～48小时； 北京、广州、深圳等城市２４～４８小时； 其他国内件48小时，个别偏远地区48～72小时。 （自然灾害及不可抗力因素的，不遵循该承诺） 三、 服务方式承诺： 门到门服务 四、 价格承诺： 文件：江浙沪皖8元/票，其他外省15元/票 包裹：江浙沪皖首重15元/公斤，续重6元/公斤 外省首重20元/公斤，续重15元/公斤 （月业务量满￥３０００可以９折优惠，满￥５０００可８折优惠） 五、 延误、遗失赔偿承诺： 根据2008年1月1日江苏省邮政管理协会颁布实施的〈〈快递行业标准〉〉，对快件的延误、遗失等赔偿作出如下承诺： １、延误：快件超过约定时限送达则免除本次服务费用。 ２、遗失：对未保价的快件遗失，赔偿标准不低于《快递服务标准》确定的信件类快件赔偿最高不超过服务费用的两倍； 物品类快件赔偿最高不超过服务费用的五倍的赔偿标准。 保价的按保价费赔偿，保价率是3%。 六、 索赔处理时限承诺： 国际快件不超过60个日历天，其他快件不超过30个日历天。 七、 员工文明服务承诺： 着装整洁、用语文明、态度友好，热情解答客户疑问 此述承诺书接受全社会的广泛监督。 淮安鼎新快递有限公司 淮安鼎新快递有限公司服务时间、营业时间、资费标准 -、服务时间：每周一至周日。 二、营业时间：09：00-17：00 三、资费标准：（单位：元 ） 首重 续重 同城 6 6 北京 15 6 天津 15 6 上海市 6 8 江苏省 6 8 浙江省 6 8 安徽省 12 8 湖南省 12 8 湖北省 12 8 山东省 12 8 河南省 12 8 山西省 12 8 陕西省 12 8 重庆 12 8 四川省 12 8 广东省 12 8 福建省 12 8 贵州省 12 8 广西 12 8 江西省 12 8 云南