物业培训教材之物业管理企业形象设计与良好公共关系的建立技巧.doc

物业管理企业形象设计与良好公共关系的建立技巧 第一节 塑造企业形象 一、企业形象及其作用 一个企业，不论其规模大小，历史长短，也不论其从事何种经营活动，都会无一例外地在社会公众心目中留下一定的印象。那么，什么是企业形象呢?简言之，就是 指企业的存在及其行为在社会公众心目中的评价、感受和地位。不同的企业在社会公众心目中的评价不尽相同。这既是客观存在，又是可以随条件的变化而变化。所 以说，企业形象具有多样性、客观性、转化性。 在现代社会里，企业形象的优劣对于企业的生存和发展具有决定性意义。一个企业的良好形象，是它的无形资产，是竞争的重要力量，也是企业的优势所在。这是因 为，随着现代社会生产力的进步和经济的迅速发展，商品经济日益发达，并由此导致卖方市场向买方市场转变，市场竞争日趋激烈。在这种情况下，一个企业要想兴 旺发达，除了在产品品种、质量、价格等方面符合公众需要外，企业还必须有一个良好的形象。这样，顾客乐意购买它的商品，零售商也喜欢推销其商品，供应商也 愿意与之打交道。同时，这样的企业非常容易招聘到素质较好的员工和优秀的科技人才，取得政府部门的信任和支持，对投资者和金融界也具有较强的吸引力。总 之，良好形象的企业在竞争中具有意想不到的优势。相反，一个企业如果不重视企业形象，无意中就会破坏自己的经营环境，损害自己的经营成果。 - 二、企业形象的系统分析 企业的形象是由多种因素构成的。包括企业的容貌、规模、设备、效率、产品、服务、信誉等。可见，企业形象不仅是企业技术和经济素质的综合反映，还是企业作为社会系统的组成部分而承担社会责任，即为社会公众谋福利的重要标志和体现。 构成企业形象的因素是多方面的，如果我们把企业形象整体当作一个系统，那么，产品形象、组织形象，外观形象则是它的三个基本的子系统。 (一)组织形象 组织形象子系统是由组织机构、企业经营管理状况、人员素质、服务质量等要素构成。公众对以上要素的评价，就形成了企业组织形象。企业组织形象较之产品形象而言，具有更高层次的意义。 1公众对于本企业组织机构的评价 外界的公众和企业的交往常常是通过企业的某一组织机构进行的。在交往过程中，公众对于本企业的组织机构会产生这样或那样的看法，如组织机构的设置是否合理，结构是否科学，运转是否灵活，办事效率是否高等。 2公众对企业管理水平的评价 企业管理本身是一个复杂的系统工程，因而对企业管理水平的评价也是多方面的。如对经营决策的评价：经营方向是否正确、目标是否合理、方案有无创新精神；对 于生产管理的评价：生产和劳动组织是否恰当，生产计划是否完善，生产各环节的衔接是否严密；对于销售管理的评价：市场预测是否准确，产品定价是否合理，广 告宣传是否得力；对财务管理的评价：资金的筹集是否能保证企业生产、经营和技术改造对于各种资金的合理需要，财务监督作用发挥得如何，是否能正确处理国 家、企业、职工三者的关系；对于人事管理的评价：用人是否得当，考察任用干部的程序是否合理等。 3公众对于企业人员素质的评价 人员的素质是一个含义广泛的概念。它包括人员的文化水平、精神面貌、工作能力、健康水平等。当然，对不同的人员，评价其素质的标准也有所不同。对于决策者，主要侧重于其战略头脑、决策能力、开拓精神等方面的评价。 4公众对于企业服务质量的评价 包括服务态度、对顾客的应求责任感，向顾客提供咨询建议的诚实感，以及售后服务的好坏等。 (二)外观形象 这主要是指企业的环境、容貌、标记以及职工的仪表、举止等方面在公众心目中的感受和印象。 在日常的社会生活交往中，如人与人的第一次接触，在没有任何有关对方背景材料可供参考的情况下，人们首先注意的是对方的各种外在的表现及其特征，并据此作 出判断，形成对对方的第一印象。而第一印象一旦形成，就往往对后来的信息不太重视，或对后来信息的传递与接受造成强烈干扰。第一印象的影响同样适用于公众 对一个企业的认识。因此，公关人员十分重视企业外观形象的设计。主要是： 1应用象征性标记 商标和名称是企业最重要的标记。为了设计出一种引人喜爱，易于识别的商标，企业往往不惜重金征集各种符合公众的意向和审美情趣的图案，并投入巨资，长年累月地广为传播，以期形成商标的信誉。 中外一些企业，为了便于推广产品形象和企业形象，为了提高企业的知名度，往往把商标与企业名称统一起来。如美国的“可口可乐”标记，国外公共关系界普遍认 为是最成功的标志之一。可口可乐公司及其产品能够风行世界，与它的流畅、飘逸、读来上口，易于记忆的标记不无关系。 2突出企业特色 现代社会，各种企业成千上万，平淡无奇的企业，公众对它们毫无兴趣，而对那些富有特色的企业往往留下深刻印象。如“泸州老窖”突出自己600年的历史，“ 北京牌”电视机则把它在国际上为中国盈得首块金牌作为盈得信誉的“资本”。乡镇