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银行客户服务主任团队工作手册 目 录 、岗前准备 岗位要求 岗位的简单描述…………………………………………………………………3 客户服务主任岗位人员基本条件及要求………………………………………3 业务应知应会范围………………………………………………………………3 岗位规范 着装、仪容仪表…………………………………………………………………3 基础行为规范……………………………………………………………………5 本岗行为规范……………………………………………………………………6 每日工前及工作中定时所需完成工作 个人仪容仪表及厅堂环境物品的检查、参加晨会……………………………7 营业前及营业中厅堂服务检查项目表…………………………………………8 、营业中操作及话术规范 厅堂服务及管理的工作重点 客户服务主任日常工作的主要区域 …………………………………………9 客户服务主任在岗人员数量不同时的工作重点………………………………9 对厅堂其它岗位的提示职责 对柜员的提示职责………………………………………………………………10 对驻点人员的提示职责…………………………………………………………10 具体业务的操作及话束标准 客户服务主任迎接客户操作标准………………………………………………10 客户服务主任识别、转介、引导客户操作标准及话术 结算类业务…………………………………………………………………11 特殊业务……………………………………………………………………13 贷款业务……………………………………………………………………15 理财业务……………………………………………………………………16 其它业务……………………………………………………………………17 对公客户办理业务…………………………………………………………18 送别客户操作标准………………………………………………………………18 解答客户各类咨询………………………………………………………………19 、特殊情况处理 遇到特殊情况处理原则…………………………………………………………20 具体情况的操作标准及话术 在厅堂等候的客户人数较多的情况下…………………………………………21 客户发生争执或投诉情况下……………………………………………………25 其他情况发生时…………………………………………………………………32 、营业结束后 整理当日工作、营业结束后的厅堂管理………………………………………40 学习提高…………………………………………………………………………40 客户服务主任操作及话术规范 第一章岗前准备 一、岗位要求 岗位的简单描述。 客户服务主任是指按照总行零售银行部制定的规范服务礼仪与支行标准作业模式（SOP流程），监督与管理营业大厅内整体服务规范，识别、引导与分流营业大厅内的客户，解答客户临时简短咨询的网点专职人员。 客户服务主任岗位人员基本条件及要求。 1）全日制大学本科以上学历，银行相关工作经验一年以上。 2）具有良好的职业道德与团队协作精神。 3）品貌端正，具有亲和力。 4）具备较全面的金融业务知识，了解银行产品的基本知识与办理流程。 5）普通话标准流利，能够较好地与客户沟通。 6）具有良好的心理承受能力、应变能力及组织协调能力。 业务应知应会范围。 包含个人储蓄业务、个人人民币结算支付、信用卡、借记卡、相关收费标准等内容，具体见《客户服务主任应知应会手册》（尚未完成，整理中）。 二、岗位规范 着装。 员工需统一着应季行服。服装干净、无破损、无异味、衣扣完好、齐全。无行服员工必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装。由于特殊原因（例如：怀孕中后期）不能着行服的员工可不着行服。 男员工需打领带，领带打法上不露领口，下端抵达腰带。女员工可打丝巾（支行范围内花色、打发需统一）。 需统一佩戴胸徽。佩戴位置在左胸上方第二至三纽扣中端。员工胸前不得佩戴除胸牌以外的物品(如手机、饰品、围巾等)。 皮鞋、袜子穿法。男员工穿深色袜子、深色皮鞋，女员工穿深色皮鞋，穿接近肤色的浅色丝袜，无挑丝、无破损。着裙装时，袜口不得露在裙摆外。禁止穿凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露脚趾，后不露脚跟。 仪容仪表 1）面部表情：亲和友善且面带微笑；眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。 2）发式：干净、整齐。只可染自然颜色。男员工不剃光头，不留长发（侧不盖耳，后不触领），不留大鬓角、怪发型。女员工长发应束起或盘于脑后，不留披肩发与夸张发式。 3）面容：保持面部干净，眼鼻角不得留有分泌物，鼻毛不外露。