十三、客户投诉操作.docVIP

十三.客户投诉操作 目的： 明确针对客户投诉的管理要求，确保针对客户投诉提供即时管制措施和永久的解决及改善方法。 范围 适用于客户投诉管理。 职责 3.1技术部负责提供永久的解决及改善方法。 3.2供销部负责客户投诉的接收和回复，提供客户投诉的即时管制措施 3.2质管部运用统计手法寻找并验证改善对策方案。 3.3各部门负责改善对策方案的具体实施。 程序细则 4.1针对客户投诉的时效要求： 接收客户投诉讯息并完成登录时效：3 working hours 回复暂时管制措施时效：24 hours 永久的解决及改善方法时效：7 working days 4.2客户投诉讯息登录： 接到客户投诉讯息的部门应及时登录，并通报供销部。 技术部对客户投诉进行分析，评估进行改善对策的需求。 供销部决定采取相应的紧急必要措施（紧急补货、调换），确保客户的生产计划的正常实施。 4.3成立改善小组： 最高指导员（总经理、副总、管理者代表）：监督、支援、决策小组进度。 指导员（各部部长）：负责协调、活动进行的引导，以专业素养引导小组找寻问题及解决方案。 一般成员（各部门相关人员）：对指定问题有义务提出相关的结果和提供意见。 4.4描述问题： WHO：发生问题的相关人员或班别； WHAT：发生问题的事及物； WHERE：事物发生的地点（第一次发生、其他发生、持续发生的地点）、事物本身发生问题的区域（里面、外面、上面或下面）； WHEN：第一次发生及随后发生的时间； HOW BIG/HOW MUCH：问题发生的影响程度； 4.5暂时改善措施： 加大样本抽样，增加自主检查项目、当站或检查站100%全检； 完成品全检； 暂时改善措施以PDCA方式运行，确保相同的问题不再出现，直至永久改善行动完成。 若不能提供暂时管制措施，则将产品Hold住，或停止生产。 4.6原因分析及证实： 经鱼骨图为架构、以脑力激荡的方式结合5W1H方法，深入追踪，真至找出真正原因； 必要时通过实际模拟结合数据图表验证真正的原因。 4.7永久改善行动效果确认： 问题描述； 完成期限； 应用5W2H的方法提出改善的构想； 拟定最佳方案； 最佳方案的主管核定； 4.8永久改善行动效果的对策实施及确认： 具体实施方案完成后，即需按决定的方案去实施每项改善案，并尽量以分工合作的方式在规定的期限内完成； 在每一项对策展开中，还应以PDCA方式运行，需收集数据随时掌握实施动态，确认每一对策的效果，若效果不佳，则可修定对策，重新执行。 4.9避免再发生： 修正管理系统， 将作业程序及制程标准化； 纳入FMEA。