T237-梁永存--呼叫中心的情绪劳动管理兼容模式.PDFVIP

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2018-02-28 发布于天津
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T237-梁永存--呼叫中心的情绪劳动管理兼容模式

呼叫中心的情绪劳动管理呼叫中心的情绪劳动管理享：梁永存内容提要情绪劳动的现实呈现情绪劳动的缓解措施情绪劳动的概念情绪劳动是个体为了某一目的，通过努力改变自己绪的行为。 Hochschild(1983) 表层扮演深层扮演情绪劳动在人口统计学变量上的差异变量是否存在差异性别女性和男性在深层扮演方面存在显著性差别，且女性高于男性；表层扮演在性别上不存在显著性差异。年龄三种情绪劳动方式在不同年龄段的员工身上没有表现出显著性差异婚姻未婚与已婚的服务性行业员工身上不存在显著差异学历在学历上的表现不存在显著性差异。LSD事后多重比较发现，初中及其以下学历组在深层扮演上显著地低于高中或中专组。工作 1年以下的员工的表层扮演显著地多于4--7年的员工；年限 4--7年的员工的深层扮演显著地多于1年以下及l一3 年的员工情绪劳动的结果表层扮演的结果情绪失调工作满意度表层扮演情绪耗竭服务绩效去个性化退缩行为缓解措施之激励潜能技能多样性+任务完整性+任务重要性 MPS = ×自主性反馈（ 3 × —— 哈克曼和奥尔德姆“工作诊断性调查” 缓解措施之完善培训体系课程组织实施时间安排角色转变积极心态与自信心建设压力管理人际和谐管理业生涯规划（8月14、15日）（9月3、4 日）（9月25、26 日）（11月18、19日）（12月9、10日）员工资料收集新员工测量组织授课授课评估（员工访谈）实施流程达标未达标课程修整进入下一课程缓解措施之情感卷入有意义安全感可获得性表层扮演深层扮演缓解措施之考核设计报酬获得情绪投入缓解措施之心理