烟讯通多媒体联络中心技术建议书精品.docVIP

烟讯通 多媒体联络中心 技术建议书 2008.3 目录 1 前言 1 1.1 华为公司在联络中心领域 1 1.2 编制依据 2 2 项目背景和需求 3 2.1 项目背景 3 2.2 项目需求 3 3 系统建设方案 3 3.1 建设构想 4 3.2 系统组网结构 4 3.3 联络中心业务方案 5 3.3.1 业务整体规划 5 3.3.2 业务功能概述 6 3.3.3 多媒体接入功能 6 3.3.4 坐席处理功能 11 3.3.5 灵活的自动业务支撑功能（IVR） 15 3.3.6 人工业务开发支撑功能 16 3.3.7 智能的自动呼出功能 17 3.3.8 强大的系统录音功能 17 3.3.9 强大的报表支撑功能 18 3.3.10 系统监控管理功能 20 3.4 系统建设方案特点 23 3.4.1 兼容性 23 3.4.2 完善的系统安全性 23 3.4.3 系统的高可靠性 25 3.4.4 系统的可扩展性 26 3.4.5 系统的开放性 28 3.4.6 系统的可维护性 30 4 接入设备简介 31 4.1 UAP 3300 31 4.1.1 产品特点 31 4.1.2 硬件描述 34 4.1.3 技术指标 35 5 华为CTI平台功能 36 5.1 TopEng-智能联络中心简介 36 5.2 TopEng-智能联络中心的特点 38 5.2.1 电信级别的联络中心 38 5.2