总台接待常见问题资料.pptVIP

总台接待中常见问题的处理 (一)换房 调换房间往往有两种可能:一种是住客主动提出,另一种是酒店的要求。 住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房。 酒店可能因客房的维修保养、住客延期离店,为团队会议客人集中排房等原因,向客人提出换房的要求。换房往往会给客人或酒店带来麻烦,故必须慎重处理。需要注意的是,在搬运客人私人物品时,除非经客人授权,应坚持两人以上在场(大堂副理等)。 换房的服务程序: ( 1 )弄清(解释)换房的原因。 ( 2 )介绍准备调换的客房情况,并确定换房的具体时间。 ( 3 )填写“换房通知单”,送往相关部门,经签字以确认换房信息已经收到。 ( 4 )更改、修订其原有资料。 ( 5 )将换房信息记录在客史档案卡上。 ( 6 )若不能马上满足客人换房要求,则应向客人说明,请其谅解,并做好记录。一旦有空房,则按客人提出换房的先后顺序予以满足。 ( 7 )若属酒店过错，应向客人表示歉意,耐心做好解释工作,求得客人的谅解与合作。必要时,可让客人升级入住规格较高的客房。 练一练： 三口之家的客人被安排在1403房间，但入住酒店后发现房间都是烟味，而且没有窗户，里面气味难闻，客人提出要求换个无烟房，如果你是前厅接待员，你该如何处理？ (二)离店日期变更 客人在住店过程中,因情况变化,可能会要求提前离店或推迟离店。 客人提前离店,则应通知客房预订处修改预订记录,并将此信息通知客房部,尽快清扫整理客房。 客人推迟离店,要与客房预订处联系,检查能否满足其要求。若可以,接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若无法满足客人要求,则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他酒店。 (三)客人不愿详实登记 有部分客人由于怕麻烦或出于保密或为了显示自己特殊身份和地位,住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。此时,接待员应妥善处理如下: ( 1 )耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。 ( 2 )若客人怕麻烦或填写有困难,则可代其填写,要求客人签名确认。 ( 3 )若客人出于某种顾虑,怕住店期间被打扰,则可以告诉客人,酒店的计算机电话系统有请勿打扰功能,并通知有关接待人员,保证客人不被打扰。 ( 4 )若客人为了显示其身份地位,酒店也应努力改进服务,满足客人需求。 (四)客人抵店入住时,发现房间已被占用 这一现象被称为“重房”,是前厅部工作的重大失误。 此时,应立即向客人道歉,承认工作的疏忽。同时,安置客人到大堂或咖啡厅入座,为客人送上一杯茶,以消除烦恼,等候重新安排客房。 房间安排妥当后,应由接待员或行李员亲自带客人进房。事后,应寻找发生房间状态显示系统出错的根源,与客房部联系,共同采取措施加以纠正。 (五)客人离店时,带走客房内物品 有些客人或是为了留做纪念,或是想贪小便宜,常会随身带走浴巾、茶杯、电视机遥控器、书籍等客房用品。 此时,接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找:“房间里的× ×东西不见了,麻烦您在房间找一找,是否忘记放在什么地方了,或是收拾行李太匆忙顺便夹在里面了。”以寻找台阶,给客人面子。 若客人仍不承认,则应耐心解释:“这些物品是非纪念品,如果您实在喜欢,可帮您在客房部联系购买。”切忌草率要求客人打开箱子检查,以免使客人感到尴尬,下不了台,或伤了客人自尊心。 想一想： 酒店客房内物品被客人随身带走,这是经常发生的事。当你确信住客李先生拿走了客房内比较贵重的电视机遥控器,而该客人正在前厅办理结账手续,你有什么办法既能让客人退还酒店的遥控器,使酒店不受损失,而且又不至于使客人难堪而引起投诉? 小结： 四、总台接待中常见问题的处理 (一)换房 (二)离店日期变更 (三)客人不愿详实登记 (四)客人抵店入住时,发现房间已被占用 (五)客人离店时,带走客房内物品 客人抵店入住时,发现房间已被占用，作为工作人员，你将如何处理？将此情景编写成对话，与同桌进行练习。 【作业布置】 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * *