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品牌汽车销售及服务企业消费维权评议报告 2015年2月4日 汽车产业是国民经济重要的支柱产业，就业面广、消费拉动大，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用。近年来，汽车消费领域出现的问题越来越多，相关投诉也呈现上升趋势。为加强汽车领域消费维权，提升汽车领域消费信心，促进我市汽车产业持续、健康、稳定发展。2014年7月，**市工商行政管理局、市交通运输局、市质量技术监督管理局、市消费者委员会对我市城区范围内的品牌汽车销售及服务企业（以下简称“4S店”）开展了消费维权评议。目前，**市品牌汽车销售及服务企业消费维权评议工作已取得阶段性成果，现将评议结果报告如下： 　　一、消费维权评议开展情况 　　本次评议我们通过问卷调查、走访企业、消费者实地体察、投诉数据分析、格式合同审查等多种方式对我市45家4S店进行了为期六个多月的消费维权调查。 （一）问卷调查情况 问卷调查为期2个多月，内容选取了近年来消费者反映的汽车销售（服务）行业的投诉热点、焦点并涉及新消法、三包规定等相关法律知识。为使更多的消费者参与到这次问卷调查环节，本次问卷借助了报纸、网站、手机APP等多种媒介并结合现场答卷等方式开展，调查对象涉及各年龄段、职业和不同收入群体。在搜集、了解广大消费者对我市4S店真实、客观评价的同时，也通过问卷方式向消费者普及了相关消费维权法律知识，提高其维权能力。 本次问卷调查共回收有效问卷2320份，其中有35%的消费者对为其提供服务的4S店表示满意；60%的消费者认为一般；5%的消费者表示不满意。通过问卷调查，我们了解到消费者对4S店比较关注的问题分别是维修（保养）等售后服务管理、商品质量管理、价格收费、诚实信用、公平交易、争议解决和消费者个人信息保护。 1.维修（保养）等售后服务管理，关注度80.5%。在受访的消费者中，62.8%的消费者表示当修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日时，4S店没有向其提供备用车或交通费用补偿；30.3%的消费者表示三包期后绝对不会选择4S店的服务；17.1%的消费者表示4S店在向其提供维修服务后，没有向其出具合法有效的修理记录；78.3%的消费者表示修理记录不完整；15.2%的消费者认为4S店维修人员的技术水平低，不会修理只会换配件；15.2%的消费者认为4S店夸大故障、过度维修；15.2%的消费者表示同一故障，经4S店多次维修仍故障频发且无法查明原因；13%的消费者表示维修更换的旧零部件4S店不允许其带走；8.6%的消费者表示4S店没有承诺维修时限或超过其承诺时限。 2.商品质量管理，关注度62.5%。在受访的消费者中，26.7%的消费者对其购买的品牌汽车质量、性能等方面不甚满意；39.3%的消费者反映油耗高；33.9%的消费者反映汽车使用时经常出现异响；19.6%的消费者反映汽车使用时出现漏水、漏油等现象；16%的消费者反映包修期内汽车变速箱容易出现故障；12.5%的消费者反映包修期内汽车发动机、车窗、电气容易出现故障。 受访消费者中，有37.5%的消费者反映4S店交车的同时，没有依法向其完整交付产品合格证、购车发票等随车文件，其中19.6%消费者反映无产品合格证，17.8%的消费者反映没有收到购车发票。 3.价格收费，关注度58.9%。其中46.4%的消费者反映4S店提供的零配件价格虚高；37.5%的消费者反映4S店维修价格虚高；35.7%的消费者反映某些4S店商品及服务收费标准未在经营场所公示或未完整公示；21.4%的消费者反映4S店收费不透明或未按公示标准收费；8.9%的消费者反映4S店无法或拒绝向其出具合法的收费票据以及清晰完整的消费项目清单。 4.诚实信用，关注度51.8%。其中23.2%的消费者反映4S店存在对车辆及零配件的质量、性能等信息作虚假或引人误解的虚假宣传；19.6%的消费者反映4S店不兑现或不完整兑现购车前向其承诺的服务或赠品；16%的消费者反映4S店无法按约定时限交付车辆；16%的消费者反映4S店实际交付车辆与双方约定的车辆不一致；48.2%的消费者反映4S店没有提醒其阅读安全注意事项以及使用维护保养说明；47.5%的消费者反映4S店没有以显著方式提请其注意合同格式条款中商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等重要内容；45%的消费者反映4S店没有在三包凭证上填写有关销售信息；41%的消费者称4S店没有向其告知所购品牌汽车的三包条款和有效期；28.5%的消费者反映4S店工作人员没有当面向其查验所购汽车的外观、内饰等现场可查验的质量状况。 5.公平交易，关注度33.9%。受访消费者中，35.7%的消费者反映曾遭遇4S店巧立名目加价提车；25.5%的消费者反映曾被4S店强制购买不必要的商品或服务；26.7%的消费者