[经管营销]从案例分析谈消费者投诉处理程序及原则.pptVIP

* * * * * * * 举例：三株口服液，湖南常德一老汉，喝死了，找上门不理。好，找媒体，于是乎铺天盖地的报道，打官司，调查、取证，折腾一年多三株胜诉。然而原来2亿多的销售额，骤降为400万，三株完蛋了！所以要大事化小，小事化了！你把上帝打败了，你也没得到好处。 * 南京消费者翟女士购买丁家宜面容一洗白（清凉），之前一直都是其丈夫在使用该产品。而翟女士使用本品，过后出现脸部发痒，并伴有红疹，经医生诊断为接触性皮炎，有化妆品导致的可能。第二天（6月21日）公司通过800服务热线接到投诉，当天反馈至省办，希尽快予以完善解决。 经省办相关人员上门了解，查看实际情况为翟女士已无购物收银小票，产品也已使用近一半，且翟女士态度较为强硬，坚持要求赔付290元医药费。对此事件，省办观点为： 1、? 因翟女士未能出具收银小票，故无法确认此洗面奶的来源。 2、? 产品自购买至今，已有两个多月的时间。若其储存条件或使用方法不当，均有可能造成面奶质量发生变化，进而导致过敏。 3、? 因产品本身无质量问题，翟女士所出现之接触性皮炎原因可能在于消费者本身肤质问题。由此，省办认为：不予以赔付。 翟女士对省办与之协商结果不满，遂投诉至相关媒体。 而媒体接到此投诉事件，撰稿正式报道前一天将初稿发至省办，希就此事给予回复解释。然省办未给予进一步解决方案，导致该事件刊登于媒体，使事态发展未得及时控制。 且经了解