五星级酒店贴身管家介绍.docVIP

高级贵宾服务管家 高级贵宾服务管家：是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务沟通和协调能力在管家服务中至关重要真诚和热情对于服务好客人最为有效把握心理和关注细节是管家服务最为有用的武器认真负责和反应迅速是管家服务最基本的要求满意加惊喜是他们追求的最好服务。 暂定由大堂经理吕金飞代理贵宾服务管家部经理，服务管家8名，总编制为9人。本店将来销售模式改为外销，设定编制为：经理一名，销售员8名，文员一名；根据现在销售员的业务能力有一部分会承受不起外销的职责，故服务管家将从现有销售人员中筛选一批，大概能留下六名，我会根据实际情况再继续招聘服务管家。楼层共设五个服务管家岗位，分布如下：大堂正门内一名，电梯口一名，二楼自助餐晚餐时门口一名，三楼一名，八楼开餐时段一名；其余为VIP客户现场服务岗位。 工作流程及岗位责任： 1、接到销售部或者上级领导工作指示，立即熟悉了解今日进店贵宾情况：姓氏、公司名称、人数、消费模式、被邀请的贵宾身份及其他特殊要求等； 2、负责客人进店前的各项服务要求的检查工作：餐饮、客房、娱乐等； 3、对客人进行意见征询工作，了解客人的消费需求，及时联系各部门尽快落实，确保客人的要求得以适时解决和安排； 4、客人后，要根据客人的喜好对事先拟订的接待计划进行调整和充实，为客人细节提供服务，做好管家日记服务灵活，得按照一定的流程和规律，也要坚持原则，首先要衡量客所提出的要求是否合理，不能违反国家法律相关规定、不能侵犯其他客人的正当权益等管家需量力而行，如果服务内容超过了自己的能力，有特殊状况发生时，需逐级请示，不能擅自向客人许诺或脱离工作范围当顾客进入，亲切的笑容女管家都统一在接待VIP客人时，周到细致的管理服务流程在服务期间，管家最基本的职业操守在于为客人的个人隐私进行严格的保密 素质要求： 1、具有酒店基层工作经验，熟悉酒店各营业部门的工作流程和标准，熟悉餐饮部各种菜肴和酒水的搭配； 2、具有较强的服务意识，能够站在顾客的角度和立场提供优质服务，具有大局意识，工作责任心强； 3、具有较强的沟通、协调、应变能力，能够妥善处理与客人之间发生的各类问题；与各部门能够保持良好的协调和沟通； 4、具有丰富的知识面，了解酒店的各类服务项目，本地区的风土人情、旅游景点、土特产，具有一定的商务知识，能够处理客人简单的商务资料； 5、形象气质佳，具有良好的语言沟通能力；有亲和力，有温柔的眼神和举止，要让顾客在享受服务的同时，也感觉到家的温馨感 6、有较强的抗压能力，上级责难不能顶嘴，客人耍横不能强辩，抗压能力非常人所及； 注意事项： 注意客人的尊称，能用姓氏或职务称呼客人； 客人是否有宗教习惯或忌讳； 将联系方式告诉客人，告诉客人管家服务是24小时的； 注意客人的性格，选择相应的沟通、服务方式； 房间的温度、气氛（花香、空气）及音乐是否调节到最佳； 客人遗留的物品应该妥善保管；