2009年综合服务能力提升TOP项目总结及基于六全的服务质量控制体系TOP项目2010年工作安排（定稿）文档.pptVIP

* 影响客户感知的主要问题还是 。。。。感知依然较差的。。。 * 双轮驱动，齐抓共管，深化装移维外包服务“三共管” 中国电信四川公司 中国电信四川公司 中国电信四川公司 中国电信四川公司 中国电信四川公司 中国电信四川公司 中国电信四川公司 中国电信四川公司 中国电信四川公司 中国电信四川公司 中国电信四川公司 中国电信四川公司 * 2010年1月 综合服务能力提升TOP项目09年项目总结 及基于六全的服务质量控制体系TOP项目2010年工作安排 * * 第一部分：2009年项目总结 完成的主要工作和成果 二、存在的问题 第二部分：2010年工作安排 * 项目概要----上半年 按照“提升全业务融合服务能力、前后端及省市整体联动”的原则， 确定了2009年综合服务能力提升TOP项目实施方案。 服务规划体系 服务运营体系 服务监督体系 建立基于客户投诉的内部监督考核机制 提升营业厅综合服务能力 提升政企一站服务支撑能力 提升服务便捷性 提升社会渠道服务能力 提升全省集中业务平台的支撑能力 移动业务基础服务提升 打造以客户为中心的服务文化 全业务差异化服务体系 * * 项目概要—下半年优化思路，聚焦重点，适应服务新形势。 以变应变 工作聚焦 环境变化 移动业务客户感知与主要竞争对手差距较大，短板突出 宽带装移维服务能力亟待提升 市场前端组织架构的调整