旅行社服务问题的研究.docVIP

浅析旅行社服务营销中存在的问题 摘要 随着中国加入WTO，中国的服务业也将面临着更加严酷的竞争。旅行社是旅游业的龙头企业，旅游业又属于服务业的范畴，但是目前，我国旅行社业行业利润率普遍偏低。其主要原因就是旅游产品雷同，营销手段单一，互相压价竞争，缺乏整体营销策略，导致旅行社为争取利润而降低服务标准，影响了旅行社长远发展和整体行业利润的提高。摘要 1 引言 3 1 服务营销的基本理论 3 1.1 服务营销的基本概念及其特点 3 1.1.1 服务的概念及特点 3 1.1.2服务营销的特点 4 1.2服务营销的7P组合策略 4 2 旅行社服务营销的问题分析 6 2.1 旅行社服务营销的特点 6 2.2旅行社服务营销存在的问题 7 2.2.1服务营销观念问题 7 2.2.2服务产品问题 7 2.2.3服务人员素质和内部营销问题 7 2.2.4服务有形展示问题 8 2.2.5服务过程问题 8 参考文献 9 引言 旅行社经营管理者的营销观念不同 ,会直接影响其经营决策和经营方向。在竞争日益激烈的国际化市场经济条件下 ,企业决策者应具备适应现有社会经济形势并适当超前的营销观念服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要”。 相对于有形的产品，服务有以下几个基本特点： （1）无形性。又称“不可感知性”可以从两个不同的层次来理解。首先，服务产品与有形的消费品或工业品比较，服务的特质及组成服务的元素，很多都是无形无质，让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。同时，服务产品不仅其特质是无形无质甚至使用服务后的利益，也很难被察觉，或是要等一段时间后，享用服务的人才能感觉到“利益”的存在。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产与消费的过程具有一定的时间间隔。而服务产品则与之不同，它具有不可分离性的特征，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。差异性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。区别于那些实行机构化和自动化生产的第一与第二产业，服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务产品的质量检验很难采用统一的标准基于服务产品的不可感知形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能象有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且消费者在大多数情况下，亦不能将服务携带回家安放。缺乏所有权缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”地拥有服务新产品。以银行取款为例。产品特点不同。如果说有形产品是一个物体的话，服务产品则表现为一种行为、绩效或努力。由于服务是无形的，顾客难以感知和判断其质量和效果，他们更多地是根据服务设施和环境来衡量顾客对生产过程的参与。人是产品的一部分。服务过程是顾客同服务提供者广泛接触的过程，服务绩效的好坏不仅取决于服务提供者的素质，也与顾客的行为密切相关。所以，人成为服务产品的一部分。质量控制问题。由于人是服务产品的一部分，服务产品的质量很难象有形产品那样用统一的质量标准来衡量，进而其缺点和不足也就不易发现和改进。时间因素的重要性。在服务市场上，既然服务生产和消费过程是由顾客同服务提供者面对面进行的，服务产品的推广就必须及时、快捷，以缩短顾客等候服务的时间。而等候时间过长会引起顾客的厌烦，使其对企业的服务质量及形象产生怀疑。分销渠道的不同。服务企业不象生产企业那样通过物流渠道把产品从工厂运送到顾客手里，而是借助电子渠道(如广播)或是把生产、零售和消费的地点连在一起来推广产品。这些渠道基本上附属于企业的生产过程，而非表现为独立的形式。20世纪80年代初，BOOMS?和BITNER?将服务企业营销组合定为7个要素，即产品（PRODUCT）、定价（PRICE）、地点或渠道（PLACE）、促销（PROMOTION）、人员（PEOPLE）、有形展示（PHYSICAL?EVIDENCE）、过程（PROCESS），简称7Ps。在制订营销战略时，服务营销人员需要考虑这些组合要素之间的关系。这7项要素可以说是许多服务营销方案的核心，忽略了任何一个要素都会关系到整体方案的成败。现将这7个要素，即服务市场营销组合中7大营销策略简要分析如下：产品服务产品所必须考虑的是提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还要注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。定价价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。在区别一种服务和另一种服务时，价格是一种识别方式，顾客可从一种服务的价格感受到其价值的高低。价格和质量