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客户关系管理 出自 MBA智库百科(/) 该条目对应的页面分类是客户关系管理。 　　客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。最近开始在企业电子商务中流行。 目录 [隐藏] 1 客户关系管理(CRM)的起源及发展 2 客户关系管理(CRM)的定义 3 客户关系管理(CRM)出现的原因 3.1 需求的拉动 3.2 技术的推动 3.3 管理理念的更新 4 客户关系管理(CRM)如何进行 4.1 客户关系管理在技术上是怎么实现的 4.2 客户关系管理日常的管理工作 5 客户关系管理(CRM)系统具有的功能 6 客户关系管理能为企业带来的价值 7 客户关系管理(CRM)实现成功的关键因素 8 客户关系管理(CRM)实施的主要步骤 9 中小企业客户关系管理 9.1 中小企业CRM中存在的问题分析[1] 9.2 中小企业CRM的系统设计[2] 9.3 中小企业实施客户关系管理的途径[3] 9.4 中小企业CRM系统的实施[2] 10 大客户关系管理解决方案[4] 11 客户关系管理的案例分析 11.1 案例一：克连锁超市客户关系管理 11.2 案例二：强生公司网络营销策略分析[5] 11.3 案例三：耐克网上推广专卖店[6] 11.4 案例四：柯达的网上营销[7] 11.5 案例五：立顿公司网络营销策略分析[8] 11.6 案例六：999集团网络营销策略分析[9] 11.7 案例七：上海金丰易居客户关系管理[10] 11.8 案例八：梅特勒—托利多仪器[11] 11.9 案例九：美国State Farm保险公司[12] 11.10 案例十：兴业证券股份有限公司[13] 12 国内CRM厂商（按首字母顺序排名) 13 相关条目 14 参考文献 [编辑] 客户关系管理(CRM)的起源及发展 　　最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。 　　1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 　　原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 [编辑] 客户关系管理(CRM)的定义 关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。 最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 而IBM则认为：客户关系管理包括企业识