人际关系与医患沟通技巧(全科医师.).ppt

人际关系与医患沟通技巧 西安医学院公共卫生系 曹平 tsaoping02@163.com 人际关系与人际沟通 人际关系？ 人际关系是社会关系的一种表现形式 指在一定的社会团体中，人们之间直接的可觉察到的，并受心理特征所制约的相互交往的关系 人际关系的核心 人际关系的实质 人际关系的产生——人际需求理论 ——人际关系的产生、维持，有赖于关系双方的人际需求程度 ——人的需求由低级向高级逐级递升 （美国社会心理学家马斯洛） 人的需要层次 人际关系的分类 物缘关系 血缘关系 地缘关系 情缘关系 机缘关系 对人的寿命的影响 美国对6900个成年人进行了为期9年的连续观察 结果： 1）社会交往的多少与人的死亡比例呈相关关系 2）人际关系和谐与否，和人的寿命短呈正相关关系 美国卡内基工人大学对10000个人的案例进行分析 结果：聪明才智、专业技术、工作经验只占事业成功的15%，另85%则取决于良好的人际关系 人际关系受到人际认知、人际吸引和人际沟通的影响 人际认知 ——自我认知，是人际认知的基础和前提 ——认知他人是在与人交往中获得的经验 ——对相互关系的认知是对与他人交往活动的总结 常见的认知误差 首因效应 近因效应 光环效应 定势效应 投射效应 人际吸引 所谓人际吸引力是指用肯定或否定的方式去评价他人的倾向 人际关系如何，取决于人际吸引力。后者的增强能促进前者的融洽与协调 决定人际吸引力大小的因素 仪表吸引 接近性吸引 相似性吸引 互补性吸引 奖励性吸引 人际沟通 人际沟通是人们进行信息传递、思想和情况交流，彼此取得了解、信任、和建立良好人际关系的重要手段 沟通是人与人之间的信息交流，是“在两个或更多人之间进行的事实、思想、意见和情感的交流”（纽曼和萨莫） 人际沟通是人际交往的起点，也是建立人际关系的基础 沟通过程 沟通过程是由发送者、信息、渠道、接受者和信息反馈等要素构成的一个过程，其中包括发送者对信息源编码（通过思考形成信息）与接受者对信息的解码（接受与理解） 沟通过程示意图 在沟通过程中的大部分因素都有造成信息失真的可能性即成为“失真源”，这就可以解释为什么被接受者解码的信息与发送者的原本意图会不一致的原因 沟通类型 单向与双向沟通 语词性与非语词性沟通 上、下行与平行沟通 正式与非正式沟通 影响人际沟通的因素及处理方法 影响人际沟通的因素 沟通双方的个人因素 1.生理因素：健康、年龄、性别 2.情绪态度：特殊情绪、好恶影响 3.智力因素：知识水平、理解能力 4.社会文化：种族、民族、文化 影响人际沟通的因素 沟通信息、渠道与环境因素 信息本身——可信与否 沟通渠道——畅通与否 沟通环境——良好与否 处理沟通障碍的方法 承认差异，换位思考 在没有证实相似性之前，先假设有差异 移情——有助于建立良好的沟通 重视描述而不是解释或评价 处理沟通障碍的方法 提高技能 增强互信 通过学习、培训和实践不断提高沟通能力 适当的自我表露，使沟通更容易深入、互信增强 双方的信任程度是人际沟通的重要因素 权威性、信誉度、价值观和个人才华等决定信任程度 处理沟通障碍的方法 认真倾听，及时反馈 听——主要是对声音振动的获得 倾听——弄懂所听到的内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释、记忆和反馈 处理沟通障碍的方法 改变方式，注重效果 沟通是一门艺术 主题明朗、地点适当 时间得当、方式恰当 与有效的沟通有关几个特点 1.领导认识沟通的重要性 2.保证双向沟通 3.重视面对面的沟通 4.处理坏消息 5.根据听众调整信息 6.进行持续的沟通 7.在恰当的时候立刻告诉事实，这种方法可以减弱小道消息的力量，提高管理层的信誉 全科医疗中人际关系的特点 全科医疗中人际关系的特点 广泛的社会性 全科医生的人际关系包括： 医疗卫生的同行、社会相关组织机构；服务对象个人、家庭及其成员；全科医疗机构内部的人员、有关专科医院的医生； ——所以，全科医生更需要良好的人际交流与沟通能力 全科医疗中人际关系的特点 合作的互补性 全科医疗涉及医学的多种专科，是知识宽广和综合性的二级学科，但就某一专科而言，其知识与技能的深度是有限的，它与其他专科形成互补与合