礼仪培训(电话接听).ppt.pptVIP

附录1 面对面沟通与电话沟通的区别 面对面 电话 言语性 声音 声音 非言语 脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度 速度 语气 声调 * 附录2 ◆ 电话注意事项（1） · 电话礼仪的原则：不要用口语，用书面语言。 · 接打电话报线号，不报姓名。 如：给业务员打电话：“您好，XXX号线。” · 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立即接听电话。 · 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。 · 接电话时的开头问候语要有精神。 · 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 · 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。 * 附录2 ◆ 电话注意事项（2） 接听电话不要超过三分钟； 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话。 严禁说“不知道”，要说“我不太清楚” 接到投诉电话，千万不能与对方争吵。 挂断电话之后，立即把来电所托事项填写在电话留言簿上；或以口头形式转达，或以便条形式传递。 * 附录2 ◆电话注意事项（3） ● 电话铃响两声，第三声接话报“你好，申通”。说话声音温和、清晰。 ● 如果正在处理事情，或者正在接打别的电话，也应该即时接听，告诉