学习情景七快递服务推介与客户管理.ppt

学习情景七 快递服务推介与客户管理 工作任务一 快递客户分析 工作任务二 快递客户开发 工作任务三 快递业务推介 工作任务四 快递客户维护 工作任务五 快递客户分层管理 工作任务一 快递客户分析 快递客户是快递企业提供产品和服务的对象，是快递企业赖以生存和发展的基础。快递客户根据客户性质分为企业客户和个人客户。根据客户给企业带来的收益和价值分为高端客户、中端客户和大众客户。按客户所在市场类型又可以分为专业市场客户和中央商务区（CBD）客户群。下面分别分析这几类快递客户的购买行为，从而更有效地指导快递企业开展客户开发工作。 工作任务一 快递客户分析 企业及个人客户购买行为分析企业或个人购买快递服务，是在一定消费心理支配下的快递客户的消费行为。 1．企业购买行为分析 企业客户在选择快递服务时，考虑的因素相对比较多，如快递品牌、快递企业的网络覆盖范围，增值服务、批量交寄快件的价格、快递运输的安全程度、报关程度等。 快递品牌。企业客户在选择快递服务时，往往会考虑所选快递企业与客户自身的形象是否相称。如果客户是国际大公司，往往会选择一家大型且具有一定品牌影响力的快递企业作为合作伙伴。其对快递服务的安全性、快件传递速度的要求会相对较高，而对快递服务价格的考虑会相对较少。 工作任务一 快递客户分析 快递企业的网络覆盖范围。产品经销范围覆盖全球的企业客户，往往会选择具有全国服务能力的快递企业作为合作伙伴；产品经销范围覆盖全球的企业客户，往往会选择具有全国服务能力的快递企业作为合作伙伴；产品经销范围覆盖局部地域的企业客户，一般会选择具有局部地域服务能力的快递企业作为合作伙伴。 增值服务。随着购买力的增加，企业客户对快递服务的需求也会“水涨船高”，可供企业客户选择的快递服务品种也越来越多。企业客户不仅仅关注快递传递的安全和快递，还关注快递企业的售后增值服务，如打印运单、保价运输、代收货款、短信服务、网络随时查询等。为企业客户提供增值服务，已成为快递企业吸引企业客户的重要举措。 决策者的影响。决策者个人的喜好会影响该企业客户的购买行为。当企业客户决定选择一家快递服务企业作为合作伙伴时，决策者往往优先考虑的是自己熟知或认同的快速企业，然后再从这些快递企业中挑选出最合适的。 工作任务一 快递客户分析 2．个人购买行为分析 影响个人购买快递服务行为的主要因素有： 个人客户对快递服务的整体印象。个人客户对快递服务的整体印象非常重要，这决定着个人客户是否愿意接受快递消费。 快递服务的价格与寄递速度。个人客户在选择快递服务时，主要考虑的是价格要经济实惠，寄递速度要能达到客户的要求，而对快递品牌的选择相对不敏感。个人客户交寄的物品一般价值不会太高，虽然个人客户也会考虑运输安全因素，但与寄递高价值物品相比，要求相对会弱一些。 快递服务的便利性。快递服务是一种门对门、卓对桌的服务。只要客户给快递企业打一个电话，就会有快递业务员上门服务；或者在快递企业网站点击一下鼠标，就可以下单寄递物品。个体客户使用快递服务时，往往看重快递服务的便利性。 客户的兴趣和爱好。随着网上购物、电视购物的兴起，人们已经享受这些新的购物方式，对使用快递寄递所购物品的需求明显增加。 工作任务一 快递客户分析 3．企业与个人购买行为的差异化分析 企业与个人购买行为的不同主要表现在： 企业客户主要看重交寄物品的安全与否，而个人客户主要看重快递服务价格的高低。 企业客户在选择快递服务时会综合考虑许多因素，而个人客户选择快递服务时考虑因素较少，对快递企业的资质了解也较少。 企业客户交寄快件在时间和间隔上相对固定，而个人客户交寄快件在时间和间隔上往往是不固定的。 工作任务一 快递客户分析 二、中高端客户和大众客户购买行为分析 1．中高端客户购买行为分析 中高端客户在选择快递服务时，考虑的因素相对比较多，如快递品牌、快递企业的网络覆盖范围，增值服务、批量交寄快件的价格、快递运输的安全的安全程度、报关程度等。影响中高端客户购买快递服务行为的主要因素有： 工作任务一 快递客户分析 中高端客户所选的快递企业往往有较高的品牌影响力、资质和服务水平，有能满足客户需要的网络覆盖范围，要求服务人员有较高的素质和良好的形象，能体现客户自身价值。 中高端客户所寄快件一般属于商务来往，其考虑的是用最少投入获取最大的回报，所选择的快递企业要能满足在运递时限和运输安全方面的要求，一旦发生意外有理赔保障。 中高端客户购买快递服务比较理性，所选的快递企业相对较固定，与快递企业合作周期较长。 中高端客户注重从快递企业管理能力里来看其可持续发展