蓝曼——美容院顾客服务与发展.pptVIP

美容院顾客服务与发展 * 课程主要内容 顾客与忠心顾客； 顾客流失的原因； 怎样留住顾客； 如何设计和运用顾客档案； 提供优质服务及其原则； 开发新顾客的方法。 * 顾客与忠心顾客 顾客：依赖他人提供准时，准确，可靠而优良服务的人； 忠心顾客：愿意选择采用并重复使用该机构的服务，也愿意推荐该服务的人； 尚品妆顾客可分： 现存顾客：目前你正在向其服务的人 潜在顾客：目前尚未购买雅薇产品的人 * 顾客流失的原因 对美容院服务、技术及产品感到不满； 美容院无新产品、新项目、新设备； 价格上调，而其他服务并未改善； 顾客经济能力、消费意识发生变化； 营业时间不能满足需求； 竞争者的作用； 核心员工流失所带走的网络； 淡季。 * 怎样留住顾客 把握顾客的需求； 灵活的将顾客转型； 定期、不定期的做售后服务； 提供一流的服务（超值情感投资）； 介绍顾客给店长或老板认识； 给顾客灌输正确护肤的意识； 让顾客感受到变化。 * 设计和运用顾客档案的目的 令顾客感到倍受欢迎关注和得到尊重； 便于更好地与顾客沟通； 与顾客建立长久的关心； 能提供更好的顾客服务，从而带来更多销售； 方便内部管理。 * 设计和运用顾客档案的内容 个人资料：姓名、电话、地址、职业、 生日、爱好、病史等； 销售依据：护理经验、家居品牌、皮肤 分析图； 购买习惯：产品、时间、数量、金额； 内部记录：护理次数、客户签名、PUSH 过程、美容师确认。 * 设计和运用顾客档案运用 专业咨询填挡技巧（一定要客人参与）； 将顾客分级管理； 分类信息内容，寻找销售空间； 完整存档（按姓名归类）； 工作前准备； 工作后备档。 * 熟悉产品，向顾客提供可满足对方的产品和需要； 全员营销、主动热情、细心周到； 良好的职业道德； 弹性处理顾客任何异议； 不断的学习补充新的专业知识带给顾客； 不论人是非。 如何提供优质服务 * 提供优质服务的原则 把顾客放在第一位； 尽量令顾客感到满意和开心； 通过细微的事情令顾客感到自己重要； 顾客永远相信自己的判断，且认为自己是对的； 诚实待客，顾客会因你的坦诚而尊重你； 不要承诺去做把握不大的事情。 * 主动解决顾客提出的问题； 如你完成的事情常常可以高于顾客的期望，他们会非常高兴； 客户的要求不超过公司的大原则就满足 实际的让利给顾客； 得到顾客配合，不要让顾客完全依赖你； 永无止境地向顾客提供优质服务。 提供优质服务的原则 * 开发新顾客的方法 促销、广告宣传； 老顾客的介绍； 美容师轮流派单； 神秘客人的调查； 把握每一个来店咨询的客人； 挖掘已流失的顾客资源。 *