服务礼仪(部门培训) ppt课件精选.pptVIP

服 务 礼 仪 课程内容Content 理解礼仪： 服务礼仪 着装要求 仪表礼仪 仪表礼仪 着装原则（TPO） 仪表要求 仪表总体要求：庄重、简洁、大方。 仪表修饰的重要部位：面部、发部、手。 仪表修饰注意事项：五无。 无异物、无异响、无创破、无突出、无脏物。 细节体现素质，细节决定成败。 仪表礼仪 女士仪表礼仪 仪表礼仪 男士仪表礼仪 仪态礼仪 得体的眼神 站姿 肃立 头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直； 收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝； 双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型，角度呈45°至60°。 肃立适用于隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。 站姿 2.直立 坐姿 基本要求 入座时要轻稳； 入座后上体自然挺直，双膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松．头正双目平视，面容平和自然； 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背； 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。 坐姿 2.女士坐姿 坐姿 2.女士坐姿 坐姿 2.女士坐姿 坐姿 2.女士坐姿 坐姿 2.女士坐姿 坐姿 3.男士坐姿 坐姿 3.男士坐姿 坐姿 3.男士坐姿 写姿 伏案书写时工作坐势，上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶； 距台面约一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。时间长时在不影响姿态美的前提下作适当调整。 鞠躬 基本要求 应立正站好，保持身体端正，距受礼者约二三步； 鞠躬时双手放在身体两侧或在体前搭好，面带微笑，以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜15°-90°，目光随身体向下，同时问候“您好，欢迎光临！”等； 鞠躬礼节起身时，恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬 2.不同角度的鞠躬礼 鞠躬 2.不同角度的鞠躬礼 鞠躬 2.不同角度的鞠躬礼 应用社交礼仪 称呼 致意 介绍礼仪 握手礼仪 交换名片的礼仪 同行礼仪 座位安排礼仪 电梯礼仪 应用社交礼仪 称呼 应用社交礼仪 致意 应用社交礼仪 握手礼仪 应用社交礼仪 电梯礼仪 应用社交礼仪 会议座位安排 应用社交礼仪 会议座位安排 应用社交礼仪 会议座位安排 应用社交礼仪 商务招待座位安排 电话形象 电话形象体现了个人素质、单位形象、单位的产品和服务。 什么决定电话形象？ a 时间和空间选择； b 通话态度，如语言、 表情等； c 通话内容和长度。 电话程序 第一步：打招呼 1、电话拨通，确认对方身份后以便通话； 2、在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的； 3、自我介绍。将自己的姓名、单位告诉对方； 4、请求对方把电话转接要找的办事单位的人员； 5、问候致礼。 打电话 第二步：讲述事由 1、讲述事由要简明扼要，声音和蔼； 2、简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情 打电话 第三步：结束通话 1、在通话结束前，表示谢意并道“再见”。 2、电话谁先挂？放置话筒的动作要轻。 3、怎样暗示不想说了？ 接电话 第一步：打招呼 a 电话铃响两次时接电话（最多不超过3次）； b 周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该接，让电话响个不停而没有人接，就会给对方造成非常糟糕的部门印象； c 无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待； d 如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅解。“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话”。 e 使用合适的招呼语：“早上好！”下午好！晚上好！或您好 接电话 第二步：专心聆听并提供帮助 1、左手拿听筒，右手做好记录准备（5W1H），专心致志地听对方讲的事情。 2、不要在接听电话的同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉。 3、以请示或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。 5W1H——谁找谁？啥事？啥时间？干啥？为啥 要干？咋干？ 接听电话技巧 1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的，不要受到客人情绪的影响。 2、要机智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣： 1）不要显出不耐烦； 2）不要打断对方说话； 3）不要帮对方说完句子； 4）不要没有听完就匆匆下结论； 5）与对方相呼应。 回答技巧 1、负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。 2、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对方说： “我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可以吗？ ” 服务礼仪 第三步：结束电话 1、在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。 2、礼貌的感谢。 3、要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！ 电话留