毕业设计（论文）-关于山明水秀大饭店服务质量的调研报告精选.docxVIP

关于山明水秀大饭店服务质量的调研报告 [摘要] 酒店竞争力的强弱很大程度上归结为酒店产品的核心—服务质量。酒店服务质量管理的提升成为酒店提高竞争力最为关键的因素，如果酒店服务质量管理做不到与时俱进，则将失去竞争的根本。 本文以实习的山明水秀大饭店为研究对象，对山明水秀大饭店的服务质量进行调研，结合自身的学习的理论知识和实践经验，在理论分析的基础上，以问卷调查的方式对酒店的服务质量现状进行调查研究，并根据山明水秀酒店的实际服务现状，对调查结果进行了统计和分析，找出山明水秀服务质量存在的问题，并通过查阅资料和所学理论知识，给出可行性建议，对存在的这些质量问题有针对性的提出了相应的解决措施。对我国的酒店服务质量的管理提供了一定的科学依据。[关键词] “饭店；服务质量；质量管理”一、毕业实习单位的介绍 无锡山明水秀大饭店坐落于风景秀丽的太湖之滨，是一家高星级豪华饭店。入住山明水秀大饭店，即进入了无锡旅游风景区的大门，鼋头渚太湖景区、蠡园、蠡湖风景带，中央电视台无锡影视基地等著名景点近在咫尺。饭店环境优雅，交通便利。 山明水秀大饭店拥有多种房型，为您提供温馨典雅、轻松舒适的旅宿体验；多个餐厅同时可容纳2000人同时用餐，另有11个风格迥异的宴会包厢，荟萃淮扬菜、粤菜与川菜精髓的佳肴美馔令您尽享中华美食的精美与奇妙；会议设备先进齐全，能够满足各种规格会议和商务活动需求，有可容纳600人的多功能厅3个及10间大小不一的会议室；饭店同时设有商务中心、商场、KTV、桑拿、美容美发、健身房、台球室、棋牌室等商务及康乐配套设施。另有可停放252辆汽车的广场停车场，是宾客观光休闲、商务旅游及举办各项规模会务活动和宴会的理想场所。 酒店以其企业文化特色建设以山明水秀、鸟语花香、远离烦嚣、享受自然！ 为服务宗旨，为每一位入住酒店旅客提供最好的服务和至上的服务理念。山明水秀大饭店座落在风景秀丽的太湖之滨－－无锡蠡湖新城的中央地带，能够汇集大量中高等消费群体，在服务质量上逐年提升。随着经济的发展，人们对消费场所的水平和质量会越来越越注重，所以酒店近年来加大了服务水平建设，继续引进先进的管理理念，管理上也呈现多元化。二、工作环境描述在无锡山明水秀大饭店实习所从事的岗位是饭店的餐饮部服务生，通过简单的培训就开始上岗实习。餐饮部工作是山明水秀大饭店工作的核心，也是酒店的服务质量的重要体现的部门之一。山明水秀大饭店餐饮部的组织架构是由一位餐饮部经理全权负责，下设两名主管，各负责酒店的中餐和西餐事宜。因为山明水秀的主要以中餐为主，所以中餐主管下设了三名领班，分别负责迎宾礼仪、传菜和楼面工作。领班下面就是各个岗位的具体工作人员，包括餐饮部服务生。西餐主管下也有西餐领班，只要负责具体的西餐服务生和吧员的具体工作。餐饮部服务生的工作，对于酒店的餐饮的作用非常大，山明水秀的餐饮服务生的岗位职责有以下几点：根据酒店的服务流程和标准向客人提供高效、优质的服务。熟悉菜单上各种菜肴，了解基本的配料、烹调方法和制作时间。3、着装整洁，待人礼貌，负责开餐前的准备工作，按照规格要求布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品。4、主动征询客人对菜肴和服务的意见并反馈给相关部门，接受客人的投诉并及时向领班或经理反映。5、了解客人需求并用热情有效的方式满足他们。6、负责保管好所辖区域的酒店财产。7、积极参加酒店和部门组织的各类培训，不断提高自身素质。8．完成上级布置的其他各项工作。三、实习任务及技能山明水秀的实习工作是了解酒店的具体工作流程和工作方法，从酒店管理的角度更直观的感受山明水秀大饭店的酒店管理模式及本酒店的整体工作环境和酒店情况，针对自己实习岗位工作的内容，由老员工带领我们尽快的进入了角色。主要教我们每天不同班次的工作流程：包括本部门相关物品的使用及其规定的摆放位置，练习常用咖啡和酒水做法，常见突发状况处理，早班开档，按规定摆好早餐餐具，早餐对客服务程序，如何满足客人用餐需求，早会，收洗餐具，中班换布草，摆放好餐具，故事记录，对客服务细节，盘点物品开单领货，收档关门等。当然，具体工作没有书面列举这样具体简单，工作是复杂而具有多变性的，必须在每天实习工作中不断强化练习和补充。 通过每天实习，熟练掌握工作要领，强化服务意识，学到了许多餐饮服务知识和对客经验，以及如何处理许多酒店客人要求的状况，懂得了许多酒店、服务、工作内容、职场上许多有用的小细节，提前探索了一些职场和社会经验。许多酒店内部运作，各部门工作以及本部与其他部门的分工合作关系都是在不断的实习积累中逐渐了解的。四、山明水秀大饭店服务质量的现状及存在的问题（一）各个部门间协调性差酒店服务产品通常是由酒店内部不同部门共同协作完成的，而不是由单个人或者单个部门独立完成，因此酒店服务人员个人的素质固然是影响酒