04年建置互动式多媒体服务机KIOSK之可行性分析-自来水公司.PDFVIP

104 年度 建置互動式多媒體服務機 (KIOSK) 之可行性分析 研究單位：屏東營運所 研究人員：謝宏昌 研究期程： 104 年 4月至 104 年 6月 11 目 錄 壹、研究緣起與目的 ………………….……………..3 貳、研究方法與過程 …………………….…………..4 参、研究發現及建議……………………….………..8 21 壹、研究緣起與目的 自來水公司成立至今已超過四十年，內部許多資深員工 已服務多年且相繼退休，因此，未來十年內倘若沒有相當的 新進人員注入，本公司將面臨人員不足的窘境，且隨著自來 水普及率及用戶數的提升，未來如何在既有人力之下，提供 用戶更優良的服務，是非常迫切面對的課題。 隨著網路的發達與 3C電子產品的普及，上網已成為多數 國民的日常習慣。而目前公司亦針對網路推行許多便利服務 (網路 E 櫃檯、電子帳單、手機 APP… 等等) ，這些服務對有 上網習慣的用戶確實增加不少方便性。然而，依據職員於營 運所服務多年的經驗，至服務 營運( 所辦理業務的用戶，大) 部分的用戶都不使用網路，或是辦理的業務是必須至櫃台辦 理 (繳交過期水費、中間結帳、代繳 …等等) ，當這些用戶臨 櫃辦理上述業務時不僅耗費櫃檯人力，更讓用戶為了辦理該 業務而必須遷就於本公司的營業時間，造成許多上班族用戶 的困擾。因此，倘若公司可以建置 互動式多媒體服務機 (KIOSK) ，不僅可以因應未來公司大批的退休潮導致的人力 短缺，更可提升公司服務品質、營運績效、降低人力成本。 31 貳、研究方法與過程 本研究主要是以現行臨櫃服務為基準，探討建置互動式 多媒體服務機對本公司的影響，並將現行臨櫃服務與互動式 多媒體服務機的差異性加以比較分析。 一、臨櫃服務 人工臨櫃服務是目前公司的最基本、最主要的服務方 式，最大的優點是可以立即處理用戶問題。而臨櫃服務主要 成本是人事成本，隨著員工年資增加，人事成本將同步增 加，且因為服務的人力有限，用戶常要排隊等候。再者，本 公司營業時間是至下午五點三十分，然觀察現行社會的家 庭，多以雙薪家庭居多，且依據人力銀行統計，國內平均上 班時數近 9 小時(大約六點下班) ，若加上通勤時間，部分上 班族根本無法趕在本公司的營業時間內辦理業務(尤其欲拆 表之過期水費) ，造成許多上班族用戶諸多不便。事實上，臨 櫃辦理的業務 (繳費、中間結帳、過戶…等等 當中，除了中) 間結帳需要核對用水度數、軍眷優待需要核對眷屬相關資料 外，其餘業務其實都相當的單純。再者，每當臨櫃等待的人 數增加時，等待時間相對增加，此將導致臨櫃繳費的用戶等 41 待過久，臨櫃同仁的工作效率不僅大打折扣，且同仁長時間 服務造成的身心健康問題對公司、同仁都是一大負擔。 二、互動式多媒體服務機(KIOSK) 互動式多媒體服務機(KIOSK)屬於自動化設備的生活應 用，是基於網際網路成熟的基礎之下，特色包括：無地域性、 減少人力資源的浪費、免除人工收費的困擾、即時性、準確 度、重複利用性，目前廣泛應用於停車場、展覽場、校園、 餐飲、娛樂、或是任何可取代人力資源的場所皆可應用。 多媒體服務機主要成本是購置機台及日後的維護費用， 設置後的可減少人力成本，且全年 365 天 24 小時均可運作， 不受現有營業時間的限制。依據公司營運需求，多媒體服務 機功能可內建功能如下圖所示： 51 (1)櫃檯業務 ：繳費水費、逾期水費、新裝工程款( ) 、預繳、 申請代繳、申請電子帳單、過戶、變更通訊地址、申請繳費 證明。繳費方式可利用現金、悠遊卡、金融卡 …等 (2) 業務推廣 ：置入宣傳影片或活動標語停水通知、水電麻( 吉、形象廣告 ) ，亦可出租予台電、中油等企業做為業務推廣， 不僅可提升公司形象，亦可增加公司收益， (3)地圖導覽 ：提供用戶或觀光客地圖查詢、路線規劃。 (4)其他 ：申請參觀自來水廠、意見箱、問卷調查、計程車叫