客户满意与客户服务技巧培训沈清仪.docVIP

【培训主题】客户满意与客户服务技巧培训 【培训老师】沈清议 【培训背景】 随着人们消费心理的日益成熟、市场机制的日益完善、产品市场的日益丰富，企业如何能在如此激烈的市场竞争中脱颖而出？如何培养客户的忠诚度？靠的是持续不断地为客户提供优质服务。这就需要服务人员提高客户服务意识，始终保持以客户为中心的态度，学习有效的服务与沟通技巧，为客户提供真正意义上的贴心、优质的服务。 【课程特色】 紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎得生动易懂； 极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而 达到最佳的授课效果； 【课程收益】 通过本课程，使学员： 深刻理解客户服务的重要性，并树立积极、主动的服务意识； 了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、服饰礼仪、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象； 从细节着手，全面掌握在接待客户的过程中所要注意的各项细节，从细微之处体现您对他人的尊重，让您的每一位客人宾至如归； 学会理解和留住客户的技巧，有着良好的沟通技巧，处理好职业场上的人际关系； 懂得处理客户的异议与投诉，化危为机，赢得客户好感，在竞争中脱颖而出。 【培训对象】 服务行业一线服务人员 公司中层主管、基层主管、高级职员 企、事业单位办公人员、公务员和管理人员 公关、商务接待、办公室主任、秘书 任何希望提高客户服务水平的人士 【培训形式】 讲授、案例、情景演练、讨论、游戏、教学VCD展示、能力测试等。 【课程大纲】 第一单元 优质客户服务时代已经来临 一、培训引导 1.开场：讲师介绍、破冰游戏 2.破题：什么是客户服务 3.推动：学员经验与建议 二、什么是优质客户服务 1.小组讨论 2.优质客户服务的核心内容 3.什么是顾客满意 三、优质客户服务的价值 1.打造服务利润链 2.客户服务与销售同样重要 3.深刻理解客户关系 4.深刻理解客户服务 第二单元 树立优质客户服务意识 一、服务中的现存问题 1.不会“说话” 2.不会微笑 3．只顾工作，不会服务 4．不会道歉，“解释”置前 5．缺乏“一视同仁” 二、客户服务不仅仅履行职责 三、客户服务就是做细节、做小事、做人际关系 四、树立服务意识、热爱服务工作 1．你有正确的客户服务意识吗 2. 工作、服务与人生 3. 你是在为自己的工作 五、客户服务的成功者与失败者 第三单元：服务人员的职业化塑造 一、给客户正面的瞬间感受 1. 第一印象的重要性 2. 决定第一印象的因素 二、打造专业的职业形象 1. 仪容的修饰 2. 西装、制服的穿着礼仪及忌讳 3. 注意细节 三、仪态礼仪---形体语言的重要作用 1.优雅的形体礼仪规范 --- 站姿、坐姿、行姿与蹲姿 2.鞠躬礼 3.行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门） 4.手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意） 5.日常举止礼仪 四、神态---面部表情的礼仪要点 1.眼神交流（注视的时间、角度、方式） 2.微笑的运用 五、文明服务三要素： 礼貌三声、文明十字、热情三到六、日常必备礼仪 1. 问候礼仪 2. 称呼礼仪 3．距离 4．握手礼 5．名片的使用 6．看茶礼仪 7．送别礼 第四单元：培养卓越的客户服务技巧 一、电话沟通的技巧1. 电话沟通前的准备工作 2. 电话沟通的一般流程 3. 接电话的技巧 4. 拨打电话的技巧 5. 注意电话服务的细节 二、人际沟通大秘诀--3A原则 1．接受服务对象 不随意打断、补充、纠正对方； 不随意批评、指责对方； 批评或提建议的方法 2．重视、欣赏服务对象 善用称呼 记住对方 倾听 了解对方的表达欲望 改善倾听的不良习惯 倾听的注意事项 3．赞美服务对象 赞美的方法 赞美的原则 三、有效服务沟通技巧1. 提问技巧 提问方式 问题表的设计与运用 从问答中整理客户需求 从容易问题开始询问 询问客户关心的事项 2. 如何与陌生人交谈 寻求机会 寻求话题 缩短距离 3. 与各类人的沟通与赞美 4．FAB原则----突出客户利益 5．事关紧要的措辞原则 用肯定句取代否定句 用请示句取代命定句 用问句表示尊重 用“我们”取代“他们”，负起责任 用“可以”取代“得”，体现热心 拒绝时道谦与请求句并用 为客户想办法 四、非语言的沟通 1.表情 2.肢体语言 3.速度 4.语音语调 5.其他细节 五、对不同类型客户的不同服务细节 1．分析型 2. 支配型 3. 表现型 4. 和蔼型 六、客户服务的五大原则 第五单元 客户关系管理----客户投诉处理技巧 一、一些有用的数据 二、客户投诉的价值 三、客户投诉处理的步骤 1．让顾客发泄 2. 充分道歉 3．收集信息 4．给出一