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北京公共交通控股（集团）有限公司工作调查报告 公共交通市城市的大动脉，北京的公共交通更是首都建设的重要组成部分。随着城市建设的发展和人们出行的需要，北京公共交通控股（集团）有限公司围绕提市城市公共交通综合管理水平，以运营、安全、服务为中心，坚持方便出行，改善服务的方针，不断调整运营结构、车辆结构，合理规划线网布局，开辟新线路，已形成了以市内公共电汽车为主体，专线车、空调车、双层车、旅游车、长途汽车、以及出租汽车为辅的公共交通体系，在北京城市公共交通发展中处于主体地位，发挥着主导作用。北京公共交通控股（集团）有限公司是以经营地面公共交通客运为主的特大型国有企业。公共交通市城市的大动脉，北京的公共交通更是首都建设的重要组成部分。1921年。截止到2009年底，拥有各类运营车辆27963辆，运营线路882条，年总行驶里程18.62亿公里，总客运量50.37亿人次。现有下属单位25个，包括14个核心企业；9个控股子公司；2个直属企事业单位。在册职工116458人，是以客运主业为依托，多元化投资，多种经济类型并存，集客运、汽车修理、汽车租赁、房地产开发、公交广告、物资销售、通讯、旅游、餐饮、商贸、物业管理和公交科研为一体的大型公交企业集团。是个高度发达的城市，人口多而且流量大，随着城市建设的发展和人们出行的需要所以每个人的交通方式都会影响整个城市交通状况。由于是一个新兴起的城市，能到达的地方有限，而出租车价格又偏贵，所以人们外出首选公交车。公交车在交通中起主导作用。公交车流量调查对公交合理分布，城市建设有着重要作用。?? 多次外出对公交流量作统计，主要是在百货路口等繁忙路段统计。公交车流量高时是150辆每小时，而低的时候也有90辆每小时。期中点到9点，下午点到点那公交车流量最大，这也刚好是上下班时间。市政府根据全市加快服务业发展需要，采取有力措施，加强了基础设施建设。一是建新公交站。总投资8000万元，占地150亩的新公交站，已列为我市社会事业重点建设项目。目前，部分用地已经落实，有关部门、单位正在做开工前期的准备工作。新公交站将成为集公交车始发依靠、维修保养、加油等基础设施为一体的大型现代化服务基地。社会效益不断凸显近年来，市政府积极引导客运经营企业转轨改制，对汽车站进行了经营体制改革，成立了汽车站有限公司，实行新的管理机制后，干部员工的积极性和服务水平明显提高。市公交公司通过推行管理人员入股制度，激发了管理人员的责任心，管理水平不断提高。调查中我们了解到，由于公交公司加强了内部管理，在低票价政策、燃料连续涨价、社会福利乘车增加、司机工资不断提高的情况下，仍实现了微利经营。服务质量折射出一个城市的文明程度。服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。目前随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 经过多方面的资料阅读与分析，我发现造成这种现象的主要原因有以下几点：??????????? 城市中心区域的高度集中开发及由之诱发的庞大客流需求来，我市的大量政府机构、金融机构、商业设施、高层写字楼及住宅楼常常集中于某一个区域，成为我市政治、经济、文化高度集中的区域，从而集中了大量的工作岗位并吸引了大量相关人流和车流。主要交通道路高峰小时单向断面流量据估算已超过正常人数，庞大的交通需求需要与之对应的交通服务，从而引发大量排队成为长长的“列车”。的城市地理及布局特征 往使很多道路要同时兼任客运主干道和交通要道的双重职能。这就必然造成在道路资源有限的情况下，相互干扰、相互影响甚至争抢有限道路资源的状况。其它交通工具占用公交专用道，特别是出租车在公交站上下客及等客，也对公交大巴的服务效率产生严重影响，从而加重排队问题。 两个矛盾 一是路面通过能力与路面流量的矛盾，二是公交需求与供给的矛盾。在地铁通车之，这两个矛盾的尖锐程度有根本性缓解，“列车化”现象，只能是逐步采取措施加以缓解。面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。交通状况是城市地理环境的重要组成部分，是社会经济、城市发展的标志