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小 结 * 项目八：推销管理 教学目的 1、掌握推销人员的组织与管理的内容及要求； 2、熟悉客户管理的内容及要求； 3、掌握客户管理的内容、流程及基本方法。 一、推销人员的组织与管理的内容及要求 1、销售组织的概念 销售组织就是企业为了实现销售目标而将具有销售能力的销售人员、产品、资金、设备、信息等各种要素进行整合而构成的有机体。 2、销售组织的特点 销售组织作为企业组织体系的重要组成部分，应具有以下特点 （一）推销人员的组织 (1)组织的目标是通过各种销售活动完成企业销售目标，实现销售利润，提供令顾客满意的售后服务，并努力扩大产品和服务的市场占有率，为企业发展创造条件。 (2)组织依据企业的产品特征、市场覆盖范围、流通渠道等因素构成不同的组织形式，有地区型组织、产品型组织、顾客型组织及复合型组织。 (3)组织的管理，以顾客为导向，对人、财、物、信息等管理资源进行合理组织和充分利用。 (4)组织是一个开放的系统，它与企业的战略和环境保持动态的适应，随着企业发展战略的调整和环境的变化，销售组织也要进行调整和变革，以保证较高的组织运行效率。 3、销售组织的类型 1）区域型销售组织 区域型组织是指在企业的销售组织中，各个销售人员被分派到不同地区，在该地区全权代表企业开展销售业务。 2）产品型销售组织 企业按产品分配销售人员，每个销售人员专门负责特定产品或产品线的销售业务。 3）顾客型销售组织 企业也可以按市场或顾客类型来组建自己的销售队伍。例如一家计算机厂商，可以把它的客户按其所处的行业(金融、电信等)来加以划分。 4）复合型销售组织 前面几种销售组织建设的基础都是假设企业只按照一种基础划分销售组织，如按区域或产品或顾客。事实上，许多企业使用的是这几种结构的组合。例如，可以按产品和区域划分组织，也可以按顾客和区域来划分，还可以按产品和顾客来划分。 5）大客户销售组织 企业的大部分销售额来自少数的大客户。这些交易量大的客户对企业显然非常重要，企业在设计销售组织时必须予以特别关注。大客户组织指以客户的规模和复杂性为划分依据的市场专业化销售组织，企业设专门的机构和人员来负责大客户的销售业务。 6）团队销售组织 未来销售发展的趋势是由个人销售发展为团队销售，企业团队销售组织的设计与建立成为必然。团队销售组织的设计应富于弹性，因企业性质的不同而不同，因销售性质的不同而不同，但基本上都是由销售人员和有关职能人员组成。 4、销售组织设计的原则 1）顾客导向的原则 在设计销售组织时，管理者必须首先关注市场，考虑满足市场需求，服务消费者。 2）精简与高效的原则 精简与高效是手段和目的的关系，提高效率是组织设计的目的，而要提高组织的运行效率，又必须精简机构。 3）管理幅度合理的原则 管理幅度是直接向一个经理汇报的下属人数 。正常情况下，管理幅度应尽量小一些，一般为6～8人。 4）稳定而有弹性的原则 组织应当保持员工队伍的相对稳定，这对增强组织的凝聚力、提高员工的士气是必要的，这就像每一棵树都有牢固的根系。 （二）推销人员的管理内容 1、年度计划的控制 目的：保证企业实现年度计划规定的销售、利润和其他目标。 核心：目标管理 年度计划的控制步骤： （1）年度计划的分解；（2）绩效的监控； （3）找出绩效偏差的原因；（4）正确的措施。 我们想 得到什么 2、年度计划控制过程： 发生了 什么 为什么 会发生 我们应当 做些什么 设定目标 绩效测定 绩效分析 校正行动 3、年度计划执行情况检查 1）销售分析 （1）销售差异分析 （2）微观销售分析 2）市场份额分析 （1）总的市场份额 （2）服务市场份额 （3）相对市场份额 3）营销费用与销售额的比率分析 4）财务分析 5）顾客满意度追踪 6）纠正措施 4、盈利能力分析 1)营销成本控制 2)赢利性分析控制 3)最佳调整措施的选择 5、营销效率的控制 1）销售队伍效率控制 2）广告效率控制 3）促销效率控制 4）分销效率控制 二、客户管理的内容及要求 （一）客户管理的内容与重点 1、合同管理 2、销售计划及记录 3、分销管理 4、辅导和支援经销商 5、建立沟通体制 6、风险控制 7、售后服务管理 1、合同管理 合同是在客户管理中最有约束力的法律文件，是客户管理的法律依据。所以是首先要管理好的内容。主要包括以下几项： ⑴建立规章制度。要求所有的有业务往来的客户都要签署合同,没有制度约束,就很难落实到实际工作中去.同时要规定合同的签署流程,确保合同的严肃性、科学性，堵塞漏洞。 ⑵建立标准、规范的合同文本。标准、规范的合同应至少含以下内容： ① 标的：商品的品种、品牌、规格、数量、价格等； ② 质量要求；验收； ③ 发送：送货时间、收货地点、运输方式、费用支付等； ④ 经营权限：经营级别、总经销、分经