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迈向数字化之路-Accenture
运营商2020：
迈向数字化之路
目录
运营商2020发展趋势：三大趋势成为数字化转型的推手 3
产品与服务：为我互联 4
客户经营：共享客户 4
运营模式：平台革命 5
中国市场面对特有的挑战与机遇，数字化转型尤为紧迫性 5
运营商2020转型目标与愿景：强化用户关联，拓展创新服务，
成就数字服务提供商 6
增长潜力地图 7
转型目标：业务创新，拓展数字化服务 9
运营商2020 转型之路：三箭齐发加速数字化 10
数字化生态2020：开放协同的数字化产品与服务 11
数字化平台2020：新一代基础设施成为数字化动力之源 12
数字化运营2020：赋能数字化服务提供+支持创新 13
2
运营商2020发展趋势：
三大趋势成为数字化转型的推手
数字技术的发展正在深刻改变着运营商的运营环境，并对
其业务战略与运营产生巨大影响。其中，对中国的电信运营
商而言，以下三大趋势的影响尤其值得关注：
3
产品与服务：为我互联
在数字化时代，新一代消费者更 为我互联的最终目标是实现全渠 在实现全渠道无缝用户体验的项
加强调自我，对于产品与服务的个性化 道、不断优化的客户体验：首先是不同 目中，数字化技术既是赋能工具，更是
与定制化的需求空前高涨。同时，数字 的数字化线上渠道的融合使用，将新 增值手段。数字化技术在增强渠道的
技术的发展使得用户数据的获取途径 一代用户更加看重的社交网络和社交 互动性、同步不同渠道的服务与内容，
越来越多元化，经由用户数据分析获得 媒体与包括短信、呼叫中心和网站自助 以及优化用户体验的同时能够增加用
用户洞察的能力也不断增强。随之而来 服务等在内的其他模式进行无缝整 户数据的积累，以不断深化的用户洞察
的，将不断深化的用户洞察用于运营， 合，以提供便捷的、可随时获得的沟通 推动用户体验的提升，形成数据—洞
优化用户体验的手段也逐渐增多。 与互动渠道；其次是线上线下渠道的 察—体验—数据的正反馈循环，从而
整合，使线上的数字化渠道与营业厅等 优化数字化运营。
与以往的基于用户分群不同，针对
线下渠道有机融合，进一步提升用户体
不同消费者群体的价值诉求提供产品
验，并实施线下渠道的数字化转型，将
与服务是一种聚类价值创造模式。“为
高成本的实体渠道在优化用户体验方
我互联”的目标，是要针对每个用户单
面的价值最大化。数字化营业厅的高
体，为其提供贯穿整个客户生命周期
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